pieniądze, windykacja

System windykacyjny, czyli jak odzyskać należności w małej firmie

Przeczytasz w 8 minut

Czy system windykacyjny jest potrzebny w małej firmie? Na czym polega i jak bardzo komplikuje Twoje działania? W jaki sposób system windykacji wspiera odzyskanie należności od klientów. W tym artykule postaram się odpowiedzieć na wszystkie te pytania.

Temat windykacji należności od klientów niejednemu przedsiębiorcy spędza sen z powiek. Jest to z jednej strony bardzo ważny element działania Twojej firmy, z drugiej – najczęściej zaniedbywany. Aby wreszcie usprawnić odzyskiwanie należności i nie dopuścić do wymiernych strat finansowych potrzebujesz stworzyć w swojej firmie konkretny system windykacyjny.

Należności to Twoje pieniądze, uczciwie zarobione, którymi nie możesz swobodnie dysponować! To irytujące, frustrujące i wpędzające często w poczucie bezsilności. Żeby to zmienić, potrzebujesz opracować i wdrożyć konkretne procedury działania, które będą przestrzegane przez Twój zespół niezależnie od okoliczności. Właśnie to nazywam systemem.

Istotne przyczyny niepowodzeń w procesie windykacji

Na początek chcę wyjaśnić kilka kwestii, które moim zdaniem powodują najwięcej nieporozumień i są przyczyną tego, że proces windykacji w Twojej firmie nie działa.

Czy „windykacja” nie zaszkodzi relacjom z klientami?

Prosta odpowiedź na tak postawione pytanie brzmi: „Nie”. Przekonanie, że skuteczna windykacja może popsuć relacje z klientami jest tak mocno zakorzenione, że niektórzy przedsiębiorcy nie chcą mieć w swojej firmie „działu windykacji”, a odpowiednią komórkę w organizacji nazywają eufemistycznie „działem należności”. Zmiana nazwy nic nie zmieni, natomiast blokujące przekonania mogą wypaczyć sens i cel działania.

Kwestia sprzedawania z odroczonym terminem płatności i udzielania kontrahentom kredytu kupieckiego obrosła tak wieloma nieporozumieniami, że napisałam na ten temat osobny artykuł.

Jeżeli masz mieszane uczucia co do słowa „windykacja” lub opór przed działaniami windykacyjnymi, to prawdopodobnie najlepiej opracowany system windykacyjny nic nie zmieni w tej sytuacji. Wewnętrzny opór będzie powodował sabotaż działań, a wysiłki nie przyniosą efektów. Zmiana takiego nastawienia wymaga indywidualnej pracy z mentorem, dlatego nie będę jej tu omawiać. Warto jednak mieć ot na uwadze, kiedy chcesz wdrożyć skuteczne zmiany w obszarze windykacji.

Czy system do windykacji to odpowiednio dobrany program komputerowy?

Rozmawiając z klientami wielokrotnie miałam trudność z wyjaśnieniem pojęcia „system”. Popularnie rozumiemy „system” jako program komputerowy. Tak jednak nie jest. Program komputerowy to wyłącznie narzędzie, lepsze lub gorsze, które może wspomóc działanie systemu windykacyjnego w Twojej firmie. Prawdopodobnie Twój system do windykacji należności będzie korzystał z kilku różnych programów komputerowych, platform i innych narzędzi.

System zarządzania, a w tym przypadku system windykacyjny, to zorganizowany ciąg działań, które mają doprowadzić do określonego celu. W tym rozumieniu możesz mieć w firmie system sprzedażowy, system wynagrodzeń czy system motywacyjny. System ma określoną strukturę, cel i efekt działania. W skład systemu wchodzą określone procesy, procedury, zasady, ale też narzędzia (jak programy, checklisty, kalkulatory itp.).

O systemach komputerowych, które możesz wykorzystywać w windykacji napiszę trochę na końcu tego artykułu. Ale zależy mi, żebyś rozumiał, że żaden program nie wykona za Ciebie pracy, jaką jest stworzenie SYSTEMU. Czyli przemyślenie jego celu, środków realizacji tego celu, ustalenie procesu i procedur działania, a także kontrolowanie skuteczności.

Czy windykacja oznacza wyłącznie oddanie sprawy do firmy windykacyjnej lub do sądu?

Jeżeli próbowałeś kiedykolwiek windykacji sądowej, to wiesz, że to trudna sprawa. Czasem nawet – zupełnie beznadziejna. W przypadku oddania sprawy do kancelarii windykacyjnej jest tylko trochę lepiej. W obu przypadkach podejmujesz wysiłek, ponosisz kolejne koszty, ale nawet korzystny wyrok sądu nie gwarantuje jeszcze, że pieniądze znajdą się wreszcie na Twoim rachunku.

System windykacyjny w firmie to działania, które podejmujesz na znacznie wcześniejszych etapach. Po to, żeby do twardej windykacji nie dopuścić. Możesz go określać jako miękką windykację lub windykację wewnętrzną. I właśnie o takich działaniach, które możesz podjąć w swojej firmie na bardzo wczesnych etapach, żeby usprawnić przepływy pieniężne piszę w tym artykule.

Jak zwykle wygląda system windykacyjny w małej firmie?

W przypadku zabieganych właścicieli małych firm sytuacja najczęściej wygląda tak, że biegasz, biegasz, biegasz, aż wpada Ci w ręce jakaś niezapłacona faktura. Albo cała lista takich faktur. I zaczynasz „coś z tym robić”.

„Coś” najczęściej polega na szybkim telefonie do odbiorcy, albo wysłaniu wezwania, ewentualnie nawet – zleceniu skierowania sprawy do sądu.

Ale czy wiesz, dlaczego ten dłużnik nie płaci? Jaką ma sytuację? Jest po prostu cwaniakiem, który tak traktuje wszystkich, czy niezorganizowanym, który spłukał się z kasy?

Wezwanie oczywiście możesz wysłać, ale… masz 50% szans. Albo zapłaci albo nie.

Później zostaje Ci tylko sąd. Ale jeśli jest cwany albo naiwny i spłukany, to sądowo nic od niego nie ugrasz, a stracisz masę pieniędzy i nerwów. Twoje szanse na odzyskanie należności są bliskie zeru.

A może zamiast tych wszystkich komplikacji, zamiast zrywania jakiejkolwiek komunikacji z klientem, wystarczy porozmawiać?

Może klient nie zapłaci od razu, ale przynajmniej dowiesz się w czym problem. Widząc, że rozmawiasz z nim jak z człowiekiem, asertywnie, ale z szacunkiem, bez emocji, ale rzeczowo, być może klient zwyczajnie wytłumaczy Ci na czym polegają jego problemy. Może uzgodnisz z nim zapłatę za tydzień – dwa. Albo wypracujecie jakieś inne, dogodne dla obu stron rozwiązanie?

To, o czym mówię, to nie jest naiwna idylla, tylko realia i doświadczenie. Grając od razu ostrą amunicją, najczęściej dużo więcej zapłacisz, stracisz nerwy i niekoniecznie cokolwiek odzyskasz. A na pewno – stracisz potencjalnego klienta.

Rzeczowo z nim rozmawiając – być może stworzysz nowe możliwości.

W każdym razie — nawet jeżeli ostatecznie dojdziesz do etapu twardej windykacji, to będziesz miał znacznie lepszą pozycję, bo będziesz wiedział dużo więcej o swoim dłużniku.

Jest tylko jeden problem. Kiedy próbujesz pilnować spłaty należności samodzielnie i bez systemu, to po prostu nigdy nie masz na to czasu. I siłą rzeczy Twoje działania są dorywcze, chaotyczne i nieskuteczne. Właśnie dlatego potrzebujesz SYSTEMU.

System windykacyjny to zorganizowany ciąg działań

Zmniejszenie ilości gotówki zamrożonej w należnościach wymaga konsekwentnego i systematycznego działania. Nie wystarczy jednorazowa i szybka akcja.

Być może nie masz na tę regularność ani konsekwencję czasu.

Tym bardziej, musisz stworzyć SYSTEM WINDYKACYJNY, który później delegujesz jakiemuś pracownikowi. Jest kilka niezbędnych elementów takiego systemu, które opiszę poniżej. Możesz do poszczególnych zadań wykorzystać odpowiedni program komputerowy (jeden lub kilka), pamiętaj jednak, że to tylko narzędzia. Istotą jest, żeby wszystkie dobrane przez Ciebie narzędzia realizowały główny cel.

Cel systemu windykacyjnego

Celem Twojego systemu jest niedopuszczenie do powstawania zaległości po terminie płatności, a jeśli już powstaną – jak najszybsza ich windykacja.

I nie jest to tylko oczywista oczywistość. Po pierwsze – jeżeli zaczniesz pilnować, żeby faktury były płacone zgodnie z terminem płatności (powiedzmy z kilkudniowym poślizgiem), to wyeliminujesz całą potrzebę windykacji. Po drugie – im szybciej rozpoczniesz działania, tym windykacja jest prostsza i ma większe szanse powodzenia.

Potrzebujesz więc takiej procedury działania, która będzie szybka, konkretna i regularnie wykonywana. I powinna rozpoczynać się jeszcze zanim upłynie termin płatności danej faktury. Czyli obejmuje także bieżące monitorowanie należności, a nie tylko działania, które najczęściej kojarzą się z windykacją (czyli wezwania do zapłaty).

Ewidencja i monitorowanie należności

Podstawowym elementem tego systemu windykacyjnego jest EWIDENCJA. Nie możesz rozpoczynać pracy, jeżeli nie masz nawet aktualnej wiedzy KTO NIE ZAPŁACIŁ i ILE. I to nie jest truizm. Bo niestety bardzo często spotykam sytuację, w której wiedza o niezapłaconych fakturach jest „w głowie właściciela”. A na pytanie „Ile jest niezapłaconych faktur?” Słyszę odpowiedź „Nie tak dużo.” I dopiero za jakiś czas temat eksploduje, bo okazuje się jednak, że jest ich więcej niż ktokolwiek przypuszczał. (Piszę o tym więcej w artykule na temat procesu windykacji z praktycznymi wskazówkami.)

Jeżeli zorganizowałeś już ewidencję w taki sposób, że dostęp do informacji o niezapłaconych fakturach masz nie tylko Ty, ale też wyznaczony pracownik, czas zająć się kolejnym krokiem.

Określone procedury działania

Zanim zaczniesz planować proces windykacji i tworzyć procedury, zastanów się, jakie argumenty masz w ręku. Co możesz zrobić, żeby skłonić kontrahenta do szybkiej i terminowej zapłaty? Poprosić? Wstrzymać wykonanie usługi / wstrzymać kolejną dostawę towaru? Zerwać współpracę? Opóźnić dostarczenie projektu? Skierować sprawę do sądu? A może – dać rabat za płatność natychmiast?

Jak widzisz, każdy z tych sposobów ma inny ciężar gatunkowy. Wypisz te, które możesz i chcesz zastosować w swojej firmie i uporządkuj je od najłagodniejszych do najbardziej zdecydowanych. Zastanów się, czy możesz określić, kiedy (po ilu dniach przeterminowania) należałoby wdrażać kolejny poziom. (Znacznie dokładniej opisuję ten proces windykacji w 4 krokach tutaj.)

Dopiero kiedy wybierzesz swój katalog działań zapisz w punktach procedurę, na przykład taką:

  • 3 dni przed terminem płatności – wysyłka przypomnienia z prośbą o terminową wpłatę,
  • 7 dni po terminie płatności – wysyłka przypomnienia z ostrzeżeniem o możliwym wstrzymaniu dostaw,
  • 14 dni po terminie płatności – wstrzymanie dostaw i wysłanie wezwania do zapłaty,
  • 21 dni po terminie płatności – umieszczenie informacji o zadłużeniu w internetowej giełdzie długów (o ile możesz to zrobić),
  • 23 dni po terminie płatności – prośba o podpisanie przez kontrahenta uznania długu lub porozumienie o rozłożeniu na raty, itp.,
  • 28 dni po terminie płatności – przedsądowe wezwanie do zapłaty,
  • itd.

Oczywiście, czas realizacji poszczególnych działań, ich rodzaj i odstępstwa od reguły zależą od Ciebie. Możesz zastanowić się też nad udzielaniem dyskonta za wcześniejszą płatność lub zabezpieczeniem płatności, ale to temat na zupełnie osobny wpis.

Dla usprawnienia pracy przydatne jest stworzenie wzorów pism lub wiadomości, które na poszczególnych etapach będziesz wysyłał ty lub Twój pracownik.

Bardzo dobrym sposobem, żeby nie dopuścić do nadmiernego zadłużania się poszczególnych klientów, przy regularnej sprzedaży, jest ustalenie limitów kredytu kupieckiego. Po przekroczeniu takiego limitu, wysyłka kolejnych towarów jest wstrzymywana, niezależnie od tego, czy zadłużenie jest przeterminowane, czy nie.

Jeżeli potrzebujesz praktycznych wskazówek, katalog przykładowych działań windykacji wewnętrznej lub pomysł na podział dłużników, żeby podnieść skuteczność windykacji, to koniecznie zajrzyj do artykułu Proces windykacji w 4 krokach z praktycznymi wskazówkami

Przykładowa procedura monitorowania spływu należności - infografika

Przykładowa procedura monitorowania spływu należności

Regularność i konsekwencja

Żadna procedura nie przyniesie efektów, jeśli nie będzie regularnie wykonywana. Dlatego na początku sugerowałam, żebyś ten obszar działań delegował. Zarządzanie całym przedsiębiorstwem jest tak obciążające i tak dynamiczne, że po prostu trudno oczekiwać, że będziesz kiedykolwiek miał czas i energię na powtarzalne, standardowe czynności. Kiedy tylko opracujesz standardy i procedurę windykacji w formie systemu windykacyjnego – znajdź kogoś, kto będzie miał czas i kompetencje, żeby regularnie wykonywać te działania. Oczywiście, jeżeli Twój system informatyczny ułatwia automatyzację niektórych działań, to jeszcze lepiej.

Jeżeli zarządzasz naprawdę małą firmą i masz zaledwie kilku klientów, to możesz działaniami windykacyjnymi (obejmującymi także monitorowanie należności) zajmować się samodzielnie, ale wtedy zadbaj, żeby były wykonywane regularnie. Ustaw sobie stałe przypomnienie w kalendarzu np. raz na miesiąc i bezwzględnie wtedy rób przegląd sytuacji i podejmuj uzgodnione z samym sobą działania.

Okresowa kontrola wyników i skuteczności działań

Niezależnie od tego, komu powierzyłeś windykację w Twoim przedsiębiorstwie ani jak dokładnie opracowałeś procedurę windykacji, absolutnie konieczna jest okresowa kontrola:

  • Jaki jest stan należności
  • Jak wykonywana jest procedura?
  • Które sposoby działają, a które nie?
  • Co należy usprawnić w stworzonym systemie windykacyjnym?

Taka okresowa kontrola działania powinna być jednym z elementów systemu. Pomoże Ci w porę znaleźć luki, a może – znaleźć nowe i lepsze rozwiązania. Zrezygnować z nieskutecznych lub przestarzałych i wykorzystać nowe możliwości.

Poza bieżącym monitorowaniem należności przez pracownika (lub wyznaczony dział) konieczna jest też okresowa zbiorcza kontrola przez zarządzającego czy efekty tego działania są zgodne z oczekiwaniami.

Korekty systemu

Każdy, nawet najbardziej przemyślany system windykacyjny należności będzie podlegał okresowym modyfikacjom. Zmienia się Twoja firma, Twoi klienci i sytuacje rynkowe. Twój system trzeba będzie do tego dostosować. I to jest zupełnie normalne zjawisko ciągłego doskonalenia systemów.

"<yoastmark

Jakie programy (systemy windykacyjne) i inne narzędzia potrzebujesz w praktyce?

Na wstępie zaznaczę, że nie czuję się ekspertem i znawcą wszystkim programów komputerowych, które mogą być przydatne w procesie monitorowania i windykowania należności. Chciałabym jednak zwrócić Twoją uwagę na różne obszary, w których możesz ułatwić swoją pracę. Jestem przekonana, że w każdym z tych obszarów znajdziesz na rynku mnóstwo rozwiązań.

Warto dobierać takie rozwiązania i narzędzia, które są najlepsze dla Twojej firmy i Twoich potrzeb. Specyficznym kryterium wyboru może być na przykład możliwość synchronizacji danych z innymi wykorzystywanymi przez Twoją firmę programami. Warto też co jakiś czas sprawdzać, bo rynek oprogramowania zmienia się dynamicznie i co kilka lat pojawiają się nowe możliwości.

Ewidencja należności i zapłat

Ewidencja jest prowadzona najczęściej w programach księgowych lub w programach do wystawiania faktur. Można te dane zwykle eksportować od Excela. I w wielu małych firmach ewidencja w Excelu jest bazowym narzędziem wykorzystywanym w procesie windykacji.

Monitorowanie i sprawdzanie kondycji finansowej kontrahentów

Istnieje wiele platform, które umożliwiają weryfikację kondycji finansowej kontrahentów (tzw. wywiadownie gospodarcze). Ta możliwość może być szczególnie przydatna, kiedy zaczynasz współpracę w dużym przedsiębiorstwem albo negocjujesz warunki płatności większego zamówienia.

Warto pamiętać, że informacje finansowe dla małych podmiotów gospodarczych bywają w takich bazach szczątkowe i mogą nie być wiarygodne (nie pochodzą z oficjalnych rejestrów).

Rejestry długów i giełdy długów

Przydatne do weryfikacji, czy kontrahent ma już jakieś problemy płatnicze. Niektóre oferują własne systemy monitorowania i powiadomień o zmianach w sytuacji kontrahentów.

Programy do monitorowania i automatyzacji działań windykacyjnych

Bardzo przydatne w procesie prowadzenia działań windykacyjnych, szczególnie kiedy masz dużą liczbę faktur, kontrahentów i płatności, mogą być gotowe programy od monitorowania i automatyzacji takich działań. Działają na zasadach podobnych jak programy CRM do obsługi klientów. Mogą pomóc automatyzować niektóre działania, wystawiać automatycznie monity i wezwania do zapłaty, wysyłać przypomnienia do kontrahentów. Możesz w nich definiować szablony i procedury. Mogą być wykorzystane jako baza informacji o wszelkich podjętych działaniach i uzyskanych informacji o sytuacji dłużnika.

Czasem w tej funkcji wykorzystywane są odpowiednie moduły oprogramowania ERP. Ale są też samodzielne programy. W takiej sytuacji najważniejsze jest, aby umożliwiały integrację w Twoim systemem księgowym.

Sprawny system windykacyjny oznacza więcej pieniędzy w firmowej kasie

Nieskuteczny system windykacyjny oznacza nie tylko, że część należności nie zostanie odzyskana. Dużym utrudnieniem i zagrożeniem dla sprawnego funkcjonowania Twojej firmy jest zbyt wolny spływ należności i obieg gotówki. Pisałam o tym obszernie w kompleksowym artykule-poradniku o przepływach pieniężnych.

Dlatego najważniejszą funkcją sprawnego systemu windykacyjnego jest przyspieszenie spłaty należności przez kontrahentów. 80% jego działania polega na przyspieszaniu spływu należności niewymagalnych i wymagalnych. Ewentualna windykacja należności zagrożonych to zaledwie ułamek, ważny, ale nie najważniejszy całego systemu.

Zdaję sobie sprawę, że mimo moich starań, żeby przekazać Ci na tym blogu jak najwięcej praktycznych informacji, wiedza to znacznie za mało, żeby skutecznie zarządzać firmą.

Dlatego jeżeli masz problem w tym obszarze, chcesz opracować oraz wdrożyć skuteczny system windykacji, dopasowany do Twojej sytuacji, to zapraszam na indywidualną konsultację. Będziemy mogli spojrzeć praktycznie na specyficzne dla Twojej firmy wyzwania i dopasować system odpowiedni do skali Twojego biznesu i specyfiki Twojej firmy.

Polecam też prezentację, w której znajdziesz wyjaśnienia nie tylko na temat systemu windykacji, ale też konkretne wskazówki, jak odzyskiwać pieniądze skutecznie:

 

Artykuł pierwotnie opublikowany 22 lutego 2017 r. W marcu 2021 został przeze mnie znacznie rozbudowany i uzupełniony, żeby dać Ci jeszcze więcej wskazówek.

Fot. © Tomasz Zajda/ Fotolia

Twoi znajomi też powinni to przeczytać? Śmiało, daj im znać!
Posted in Zarządzanie finansami and tagged , .