Problemy z wzajemnym zrozumieniem powodują marnotrawstwo, obniżają zyski, powodują spadek motywacji i niechęć do pracy. Dobra komunikacja w zespole to jeden z podstawowych warunków, aby Twoja firma funkcjonowała sprawnie, a praca była przyjemnością.
Czym jest dobra komunikacja w zespole?
Zacznijmy od małego eksperymentu.
Co widzisz na załączonym obrazku?
Zakładam, że oprócz plątaniny kresek widzisz kobietę.
Młodą czy starą kobietę?
Jeśli widzisz staruchę, a ja powiem, że widzę młodą elegantkę, to zapewne zaczniemy się o to spierać. Może też być na odwrót – ty zobaczysz młodą, a ja staruchę. W każdym razie spór może być zażarty.
I możemy się tak spierać dosyć długo, chyba, że któreś z nas zechce dokładnie zrozumieć, co widzi na obrazku ta druga strona. Zechce wysłuchać, spojrzeć oczami tej drugiej osoby i dopiero wtedy wytłumaczyć, co sam widzi.
(Informuję, że na tym słynnym obrazku są DWIE kobiety.)
Każdy z nas ma rację, ZE SWOJEGO PUNKTU WIDZENIA.
Takich eksperymentów istnieje wiele, a dowodzą jednego: każdy z nas spostrzega rzeczywistość nieco inaczej! Dlaczego? Nad odpowiedzią na takie pytania głowią się od lat psychologowie poznawczy i co nieco już wyjaśnili. M. in. to, że nasze mózgi w specyficzny sposób organizują informacje, które docierają do nich z oczu (i innych narządów zmysłów też). Na to, co ZOBACZY nasz mózg mają wpływ skomplikowane procesy skojarzeń, grupowania, chwilowe nastawienie, wcześniejsze doświadczenia i przyzwyczajenia.
Jak widzisz – to zupełnie normalne, że dwie osoby na tym samym obrazku widzą dwie różne rzeczy. Sytuacja komplikuje się znacznie bardziej, kiedy zaczynamy komunikować się słowem. O ile na obrazku można rozmówcy wskazać linie i plamy i „pokazać” jak widzimy dany obraz, o tyle przy słowie – w grę zaczynają wchodzić skomplikowane skojarzenia, podteksty, które słyszymy lub nie, ton głosu, ukryte emocje, złośliwości, żale i żarty.
I niestety, TO CO USŁYSZYMY JEST BARDZO DALEKIE OD TEGO, CO SŁYSZYMY.
Naukowcy, którzy zajmują się tym tematem, już dawno zrozumieli, że proces komunikowania się ludzi jest bardzo złożony:
- Kiedy Janek chce powiedzieć „Boję się tego rozwiązania, nie wiem czy sobie poradzę”
- FILTRUJE ten komunikat, bo przecież nie wypada, żeby głośno okazywał słabość, powinien radzić sobie z takimi wyzwaniami, i inni na jego stanowisku z pewnością nie mają podobnych problemów.
- Zatem cenzuruje wypowiedź i głośno stwierdza „Ten pomysł jest bez sensu”.
- Ula, która go właśnie słucha zanim USŁYSZY, co powiedział Janek, przepuści jego wypowiedź przez swoje FILTRY. Wtedy zrozumie z niej, że „Sytuacja jest beznadziejna, nie ma z niej dobrego wyjścia, a Janek jest ze mnie niezadowolony, że nie potrafię mu nic poradzić.”
- Jeżeli Ula ma trochę gorszy dzień, to być może dojdzie do wniosku, że „Janek jest na mnie zły i chce mnie zwolnić, bo właśnie powiedział, że nie radzę sobie z podstawowymi problemami.”
Jak widzisz z tego bardzo prostego przykładu, to, co jedna osoba mówi (albo co myśli, że mówi), to niekoniecznie jest to samo, co wypowiada. A to, co druga osoba usłyszy – to czasem jest zupełnie inna bajka. W tej sytuacji to dziw, że w ogóle ktokolwiek z kimkolwiek jest w stanie się porozumieć!
Wszystkie komunikaty, które do nas trafiają przepuszczamy przez nasze osobiste „filtry”. A to znacznie utrudnia dobrą komunikację w zespole.
Czym są te nasze FILTRY?
Wynikają z naszych emocji, lęków, ale nie tylko. Czasem są naszymi przekonaniami wpojonymi w dzieciństwie, wiarą, że coś jest takie, a nie inne, doświadczeniami z podobnych sytuacji. Czasem takie, a nie inne rozumienie prostego komunikatu wynika ze skojarzeń, dostępnej nam wiedzy, zasobu i znaczenia używanych słów.
DLACZEGO tyle piszę o komunikacji zamiast o zarządzaniu?
A w jaki sposób przekazujesz swoje polecenia i oczekiwania pracownikom? W jaki sposób poznajesz potrzeby klientów? Ile maili dziennie czytasz i wysyłasz? Czy jesteś pewien, że czytając je rozumiesz dokładnie to, co nadawca chciał przekazać?
Czy Twoi pracownicy na pewno rozumieją dokładnie tak, jak ty, Twoje oczekiwania? A ty na pewno wiesz, czego chcą klienci? Czy tylko wydaje ci się, że wiesz?
…………………………………………………………………………………………………….
Zastanów się, gdybyś miał powiedzieć co powoduje szczególnie dużo nieporozumień, braku efektów, zmarnowanej energii i niepotrzebnych nerwów… czy nie byłyby to właśnie problemy z komunikacją? Odważę się stwierdzić, że problemy z jasnym wzajemnym zrozumieniem powodują niezmiernie dużo marnotrawstwa, obniżają zyski, powodują spadek motywacji i niechęć do pracy.
A gdyby tak…
Przyłożyć nieco więcej uwagi do tego, co rozumie i chciał powiedzieć partner. Starannie formułować wypowiedź i starać się usuwać z niej wszelkie FILTRY. Poświęcić nieco więcej czasu na upewnienie się, że druga strona zrozumiała dokładnie to, co chciałeś powiedzieć.
Efekty mogą być ZDUMIEWAJĄCE! I wymierne w walucie!
Za tydzień opowiem nieco więcej o jednym z procesów zarządzania, w którym dobra komunikacja ma kluczowe znaczenie.
