Jak rozwiązać problem w firmie?

Przykład z życia wzięty – problem biznesowy w pewnej firmie

Przeczytasz w 7 minut

Często miewasz problemy ze swoim biznesem? Szukasz wtedy rozwiązania, które zapewni Ci szybkie i  bezbolesne wyjście z sytuacji.  Dzisiaj opisuję problem biznesowy, z jakim zetknęłam się osobiście. Wielowymiarowy problem w firmie, z którą pracowałam. Oraz sposób podejścia do niego, który daje możliwość rozwiązania powtarzających się trudnych sytuacji.

Przykład, który opisuję pokazuje też, że do każdego problemu biznesowego warto podejść kompleksowo i szukać rozwiązań na wielu poziomach.

Problem w firmie, który dotyka wielu obszarów – przykład

W pewnym przedsiębiorstwie handlowym koszty pomyłek, niedopatrzeń i błędów pracowników nie tylko kosztują konkretne pieniądze, ale dezorganizują pracę całej firmy. Pomyłka w zamówieniu towaru często jest identyfikowana dopiero po dowiezieniu go na miejsce montażu. Czasem są to brakujące elementy, czasem złe wymiary lub parametry techniczne. W związku z tym, że produkty muszą być montowane u klienta, a odległość do miejsca montażu bywa znaczna, ponowne zamówienie i dowiezienie towaru zajmuje 2 do 3 tygodni.

To dezorganizuje plan montaży również u pozostałych klientów, bo nagle trzeba w nim zmieścić ten nadprogramowy montaż, który nie został wykonany wcześniej. Przesunięciom terminów nie ma końca. Pracownicy wciąż muszą do kogoś dzwonić i odwoływać umówione wcześniej montaże. Muszą też tłumaczyć się przed niezadowolonymi klientami, którym termin otrzymania gotowego produktu znacznie się wydłuża.

Montażyści są wyczerpani ciągłymi wyjazdami bez efektu, kiedy kilka razy zaczynają tę samą pracę i nie mogą jej zakończyć. Męczy ich ciągła zmiana planów, przez którą nie mogą zaplanować życia prywatnego.

Na domiar złego, niezadowoleni klienci płacą z opóźnieniem. Częściowo z powodu oczekiwania na zakończenie prac, a po ich zakończeniu – dlatego, że nie są pewni czy nie ujawnią się dalsze usterki. To demoluje kierownictwu firmy plany przepływów gotówki.

Gotówka jest niezbędna m.in. do regulowania zaliczek na kolejne dostawy. Skoro jej nie ma, to jest problem z terminową realizacją kolejnych zamówień. I silna bariera rozwoju firmy.

Jak widzisz problem się zapętlił i na tym etapie wydaje się, że nie ma z niego wyjścia.

Jak rozwiązać ten problem biznesowy?

Kiedyś opisałam ten problem (dokładnie tak, jak tu dla Ciebie) i poprosiłam czytelników mojego newslettera o wskazówki i opinie:

  • Co zaproponowałbyś w takim przedsiębiorstwie?
  • Gdzie szukał przyczyn niekończącego się pasma problemów?
  • Jak rozwiązał problem?

Szczególnie trafną i mądrą analizę problemu w tej firmie przysłał do mnie pan Marcin Nikiel.

I właśnie dlatego, przede wszystkim chcę zwrócić Twoją uwagę na bardzo ważny element, o którym napisał pan Marcin (cytuję jedynie fragmenty).

„Niedopatrzenia i pomyłki pracowników. Pierwsze prześledziłbym historyczne zamówienia i poszukał miejsca gdzie najczęściej powstają pomyłki. Czy to na etapie przyjmowania zamówienia, opracowania jego parametrów technicznych, procesie zamawiania u poddostawcy czy kompletowania wysyłki. Po zlokalizowaniu miejsca powstawania błędu trzeba znaleźć systemowe rozwiązanie, które będzie minimalizowało możliwość popełnienia błędu (…)

Główną przyczyną niekończącego się pasma problemów będzie najprawdopodobniej brak procedur, standardów działania wykluczających różne nieszczęścia. Pisze Pani o szybkim wzroście firmy w przyszłości. Brak solidnych podstaw funkcjonowania to typowy problem firm rozwijających się „za szybko.”  (gwałtowny wzrost obrotów przy organizacji firmy na poziomie małego biznesu). W takiej firmie najważniejsze będzie poukładanie organizacji ponieważ zbyt szybko wzrost bez planowania działania może łatwo doprowadzić do upadłości np. z powodu utraty płynności i to pomimo fajnego rentownego biznesu.”

Chciałoby się powiedzieć: święte słowa! Z mojej strony – nic dodać, nic ująć.

Chyba tylko to, że opisywałam na blogu inny przykład firmy, która urosła za bardzo i za szybko. Polecam: Zbyt szybki wzrost firmy może zachwiać Twoim biznesem – historia z życia

Jeżeli chcesz zastosować pierwszą część tej rady, czyli przyjrzeć się procesom w firmie i zdiagnozować jej organizację, to koniecznie przeczytaj Diagnoza organizacji i analiza procesów /case study/ W tym artykule nie tylko opowiadam o tym, jak praktycznie taką analizę można przeprowadzić, ale znajdziesz też wskazówki, żeby przyjrzeć się samodzielnie organizacji Twojej firmy.

Rozwiązania systemowe i standardy działania

Na tym właśnie polega różnica między „samozatrudnionym“ właścicielem mikrofirmy a skutecznym menedżerem – na różnicy w mentalności. Na różnym podejściu do każdej codziennej sytuacji.

W małych i mikro firmach najczęściej obserwuję skupianie się na pojedynczych, codziennych problemach, rozwiązywanie konkretnych sytuacji. I ZUPEŁNY BRAK myślenia globalnego, systemowego. Brak szukania PRZYCZYN tych codziennych utrapień i ROZWIĄZAŃ na poziomie systemów, procedur, strategii działania.

Po prostu taki menedżer jest tak skupiony na bieżącym problemie w firmie i jego rozwiązaniu, że zupełnie nie ma energii / czasu / pomysłu, żeby poszukać jego przyczyn. Wyeliminować je i uniknąć podobnych problemów w przyszłości. Aby być skutecznym i efektywnym, konieczne jest właśnie myślenie systemowe.

I niestety wiem, że nie jest to łatwe. Gdyby było – wszyscy by tak postępowali, a przez to uniknęli wielu problemów  w firmie. Nie dzieje się tak, a zmiana w tym kierunku jest bardzo trudna.

Polecam gorąco artykuł Bez tych 5 elementów Twoja firma może utonąć w chaosie To kompendium wiedzy o organizacji firmy. Do zastosowania w KAŻDEJ firmie.

Sprawna organizacja to klucz do sukcesu i do codziennego spokoju

Aby Cię zainspirować przytoczę jeszcze jeden fragment. Trafiłam na niego w tym samym czasie, w którym analizowałam przytoczoną wypowiedź pana Marcina. Tym razem głos oddaję profesorowi A. Blikle (książka „Doktryna jakości“):

“Wszystkie decyzje operacyjne podejmowane przez zespół kierowniczy każdego przedsiębiorstwa, i to nie tylko decyzje płacowe, powinny być konsekwencjami pewnych ogólnych reguł przyjętych przez ten zespół. To tzw. myślenie systemowe stanowi jeden z fundamentów współczesnych metod zarządzania. Chroni ono zespół kierowniczy przed koniecznością codziennego rozważania dziesiątków drobnych problemów, co często prowadzi do ulegania naciskom „potrzeby chwili”, w sytuacji gdy brakuje czasu na głębsze zastanowienie.

Decyzje podejmowane „na kolanie” są też często wynikiem czyjegoś nacisku, bowiem w braku dobrze przemyślanych zasad ogólnych trudno jest o argument, dla którego nie mielibyśmy ulec czyjejś zdeterminowanej perswazji. Podejmowanie decyzji w tym trybie prowadzi zwykle do organizacyjnego chaosu, bowiem decyzje podejmowane przez różne osoby i w różnych okolicznościach bez kontekstu systemowych zasad często stoją z sobą w sprzeczności.”

Sprawna i efektywna organizacja firmy, oznacza konkretne oszczędności i realizowanie tego samego znacznie mniejszym nakładem, niższym kosztem, szybciej, z mniejszą ilością błędów i pomyłek.

Szersze podejście do codziennych problemów biznesowych

Każdy medal ma dwie strony. A każdy problem biznesowy ma tych stron co najmniej kilka. I o ile zwrócenie uwagi na rozwiązania systemowe i procedury jest niezbędnym działaniem operacyjnym, ale na ten sam problem możesz spojrzeć jeszcze szerzej.

Tym razem zapraszam Cię do pochylenia się nad nieuchwytnym i trudnym pojęciem, jakim jest kultura organizacyjna i wszystko, co się z nią wiąże. Ten obszar bywa często nie doceniany, a zdecydowanie wpływa na to, jak funkcjonuje Twoje przedsiębiorstwo.

Co, jeśli w firmie są systemy i procedury, a problem nadal występuje?

Wyobraźmy sobie, że zakresy obowiązków pracowników są jasno ustalone, atmosfera w firmie dość dobra. Pracownicy mogą być samodzielni, a ich system wynagrodzeń jest motywujący i zależny od generowanych przez nich wyników. Koszty błędów obciążają fundusz premiowy każdego zespołu. Firma ma ustalone procedury działania.

Wydawałoby się, że wszystko, co mogło zostać zrobione w tej sprawie, zostało zrobione. Kierownictwo zadbało o wszystkie elementy zarządzania, a jednak problem nadal występuje.

Co więcej, kierownictwo skarży się też na problemy z motywacją pracowników i z aktywnym dbaniem o klienta. Jeden z działów odpowiedzialnych za ofertowanie i sprzedaż poprzestaje tylko na przygotowaniu i wysłaniu oferty do klientów, którzy o nią poproszą. Nie dowiaduje się, czy klientowi oferta odpowiada, nie dostosowuje jej do jego życzeń, nie zabiega o klienta. O aktywnej sprzedaży nie ma mowy!

Tym razem nie poprzestaniemy na oczywistych i podstawowych rozwiązaniach. Bo te oczywiste, jak szkolenia handlowe i rozmowy z pracownikami dotąd nie przyniosły efektu.

Kultura organizacyjna a problemy biznesowe

Pamiętam, że kiedy pierwszy raz usłyszałam w czasie studiów o czymś takim jak kultura organizacyjna, to moje pojęcie o tym zjawisku było dosyć mgliste. Jakiś taki twór, który istnieje, wpływa na działanie organizacji, ale trudno go zauważyć, określić, a jeszcze trudniej powiedzieć, co go kształtuje. Wtedy poprzestałam na tym poziomie zrozumienia.

Wielu menedżerów albo pozostaje na podobnym poziomie, albo nawet nie zauważa istnienia czegoś takiego. Dużo łatwiej rozmawiać o systemach, procesach i procedurach, jeszcze łatwiej o liczbach i wynikach, ale miękkie elementy zarządzania często są postrzegane jako jakiś niemierzalny wymysł humanistów.

Dzisiaj, po wielu latach i obserwacjach, uważam, że te „miękkie“ obszary czasem bywają kluczowe dla powodzenia firmy. Ważna jest misja i wizja, ważne są wyznawane wartości i tzw. kodeks etyczny, ważne są motywacje i nieformalne struktury.
Niestety większość tych elementów jest niewidoczna, istnieje w przestrzeni społecznej i bardzo trudno je wychwycić, a jeszcze trudniej coś z nimi zrobić.

Niektóre firmy spisują misje, wizje i kodeksy etyczne, niektóre wieszają te dokumenty na ścianach. Czy to pomaga? To zależy.

Na pewno pomaga kierownictwu. Bo jeśli coś jest spisane, to znaczy, że jest określone. Można to zmienić (na piśmie), można o tym dyskutować i odwoływać się do tego.

Praktyka jednak pokazuje, że znacznie ważniejsze jest to, co pozostaje niezapisywalne. Dużo lepiej działa firma, która nawet nie ma dokumentów takich, jak kodeks wartości, misja itp., ale w której wszystkie działania kierownictwa i pracowników są odzwierciedleniem podstawowych wartości takich jak uczciwość, szacunek, zaangażowanie, determinacja….

Jakie wartości i jaka kultura działają w Twojej firmie?

Każda firma jest jak organizm i każda jest nieco inna. Dlatego zestawy wartości, którymi posługuje się zespół moga być krańcowo różne. Spotykam przedsiębiorstwa, w których, niezależnie od tego, co jest „spisane“, królują spryt, pośpiech i szybki zysk.

Nie ma znaczenia, co jest na papierze… ważne jest to, co FAKTYCZNIE realizuje się w codziennym działaniu.

A wracając do problemu biznesowego, od którego zaczęliśmy, jeżeli spotykasz się w swoim biznesie z tego rodzaju problemem, podejmujesz różne kroki, uporządkowałeś już struktury, procedury i przemyślałeś systemy. Jeżeli wydaje się, że naprawiłeś w swojej firmie wszystko, co było do poprawienia, to…

Być może nadszedł czas, żeby zastanowić się co napędza Ciebie i Twoich pracowników. Co tak naprawdę jest dla Was ważne? To jak działacie wynika z tego, jakie macie motywacje i priorytety. Nie tylko w pracy, ale w życiu.

Jeśli nie wiesz od czego zacząć, to polecam artykuł Czym jest wizja, misja i wartości Twojej firmy?

I tutaj dochodzimy do najtrudniejszego momentu…

Zacznij od siebie.

Tak, tak, nie szukaj „błędu“ w swoich pracownikach i nie próbuj ich zmienić. Zapytaj najpierw sam siebie, na ile Twoja praca jest dla Ciebie ważna? Co jest od niej ważniejsze? Z jakiego powodu pojawiasz się codziennie w biurze? Po co pracujesz?

Czy wiesz od czego zaczyna się kształtowanie “klimatu“ w przedsiębiorstwie? Od postawy i motywacji kierownictwa. ZAWSZE.

Kolejne ludowe powiedzenie głosi, że „ryba zawsze psuje się od głowy“. Jeżeli tak, to również „od głowy“ należy zacząć jej uzdrawianie. To jeden z najtrudniejszych kroków w zarządzaniu 🙂

Jeżeli czujesz, że warto przyjrzeć się temu głębiej, to poczytaj Cele i wizja w biznesie a Twoje osobiste cele.

Dwa poziomy myślenia, patrzenia i zarządzania problemami w firmie

Podsumowując to, co napisałam, analizując ten realny problem w jednym z biznesów (a w zasadzie problem powtarzający się w wielu firmach), w każdej sytuacji warto i należy patrzeć z dwu perspektyw:

  • Pierwsza, zarządcza dotyczy tego, w jaki sposób można problem w firmie rozwiązać systemowo. Czy potrzebna jest inna organizacja, lepszy przepływ informacji, brakuje procedur, czy po prostu systemu?
  • Druga wymaga spojrzenia szerzej i z wyższej perspektywy. Spojrzenia na firmę z lotu ptaka i sprawdzenia dlaczego codzienne operacyjne metody nie działają optymalnie.

O tych dwóch perspektywach i o tym, jak włączyć do zarządzania Twoją firmą, niezależnie od jej wielkości, zarządzanie strategiczne pisałam w artykule Zarządzanie strategiczne w małej firmie, do którego Cię zapraszam.

Jeżeli masz w swojej firmie problem, z którym nie możesz się uporać, to być może wystarczy godzinna konsultacja biznesowa z doświadczonym mentorem, który pomoże Ci spojrzeć na niego z boku i zobaczyć rozwiązania, których nie widzisz.

Konsultacje biznesowe dla firm

 

Fot. © Metin Tolun/ Fotolia

 

Twoi znajomi też powinni to przeczytać? Śmiało, daj im znać!
Posted in Organizacja i zarządzanie and tagged .