Skuteczna komunikacja w biznesie – kluczowy czynnik dobrego zarządzania i jego warunki

Skuteczna komunikacja w biznesie to nie tylko podstawa Twojej pracy, ale też niezbędna umiejętność, jeśli chcesz zarządzać biznesem.

Ty wydajesz polecenia. Pracownicy mówią o swoich spostrzeżeniach. Klienci zgłaszają swoje potrzeby, czasem – reklamacje. Negocjujesz z dostawcami i podwykonawcami. To wszystko, to KOMUNIKACJA. Codziennie, nieustannie komunikujesz się. Inni komunikują się z Tobą.

Ten proces jest niemal jak oddychanie. I, podobnie jak na oddychanie, niewiele uwagi na niego zwracamy. Bo przecież każdy potrafi mówić i słuchać! Nikogo tego nie trzeba uczyć!

O umiejętności rozmowy napisano tysiące słów, jednak w kontekście biznesu i zarządzania ta rzadka umiejętność nabiera szczególnego znaczenia. Dobra komunikacja w biznesie to podstawowa umiejętność, która potrafi wspierać Twoje wysiłki albo je niwelować.

Dlaczego skuteczna komunikacja w biznesie jest ważna? 11 kluczowych obszarów

Zanim podpowiem Ci, jak się dobrze komunikować i na co zwrócić uwagę, chcę pokazać Ci, jak wiele procesów i codziennych zadań zależy od Twoich (i Twojego zespołu) umiejętności w tym zakresie. Poniżej wymieniam kilka kluczowych obszarów.

1.     Czytelność i jasność raportów

Raporty (te na piśmie i te mówione) to rodzaj komunikacji w górę. Jeśli są dobre, to masz lepszą informację o tym, co dzieje się w firmie i na tej podstawie podejmujesz trafniejsze decyzje. Kluczowe jest nie tylko co jest przekazywane, ale też w jaki sposób oraz czy odpowiada na Twoje potrzeby w tym zakresie.

2.     Skuteczne delegowanie zadań i odpowiedzialności

Sednem skutecznego delegowania jest dobra komunikacja. Bez niej trudno mówić o przekazaniu komuś zadań i warunków ich wykonania. Trudności z delegowaniem najczęściej wynikają właśnie z niedostatecznej lub niejasnej komunikacji. Coś, co Tobie wydawało się „oczywiste” nie zostało wprost powiedziane, a później – nie zostało uwzględnione i frustracja gotowa.

3.     Sprawna współpraca i dobre relacje pomiędzy działami

Problemem wielu nieco większych firm są wewnętrzne animozje. Wynikają one najczęściej z braku zrozumienia istoty i znaczenia tego, co robi i za co odpowiada inny dział lub osoba. Mogą być też efektem nieporozumień, uprzedzeń i niedopowiedzeń. Wszystko to wpływa na pogorszenie relacji i utrudnienia w osiągnięciu synergii pomiędzy pracownikami i zespołami.

4.     Zaangażowanie i motywacja pracowników

Zaangażowany i zmotywowany pracownik to marzenie większości menedżerów. Obie te postawy zależą w dużej mierze od tego, czy i na ile pracownik rozumie wizję i cele firmy, na ile potrafi się z nimi utożsamić. Na ile rozumie swoją rolę i znaczenie tego, co robi. Jeśli chcesz mieć zmotywowanych pracowników, to warto zwrócić uwagę na jakość komunikacji z nimi.

5.     Unikanie nieporozumień i rozwiązywanie konfliktów

Trudności komunikacyjne są przyczyną wielu nieporozumień i błędów. Ktoś komuś nie powiedział. Ktoś powiedział, ale tamten opacznie zrozumiał. Ktoś powiedział, a drugi się obraził lub poczuł urażony. Ktoś nie przekazał informacji.

Co gorsza, te nieporozumienia prowadzą nie tylko do wzrostu stresu i frustracji, ale też są zarzewiem głębszych konfliktów. A już rozwiązywanie jakichkolwiek konfliktów (których trudno uniknąć w większej grupie ludzi) wymaga sporych umiejętności komunikacyjnych.

6.     Sprawniejsza praca i brak marnotrawstwa czasu

Nadmiar informacji, ich trudna dostępność i generowany szum informacyjny obniżają efektywność. Dobra komunikacja w biznesie oznacza większą produktywność, lepsze zrozumienie poleceń i nie marnowanie czasu na poszukiwanie kluczowych informacji.

Często można spotkać się z wiadomościami lub komunikatami, które nie są czytelne lub jasne. Jeśli na dodatek jest ich dużo – pracownicy zamiast koncentrować się na pracy – poświęcają czas i uwagę na rozszyfrowanie komunikatu.

7.     Łatwiejsze wdrażanie zmian w firmie

Znanym zjawiskiem jest opór przed zmianą. Jeśli chcesz wdrożyć jakąkolwiek zmianę w firmie, to przemyślana i klarowna komunikacja jest jednym z kluczowych elementów. Wzmacnia poczucie bezpieczeństwa i zaufanie do przeprowadzanej zmiany, ułatwia jej wdrożenie.

8.     Budowanie wizerunku i pozyskiwanie klientów

Naturalnym polem komunikacji w biznesie jest komunikowanie się z rynkiem i potencjalnymi klientami. Ten obszar obejmuje nie tylko tekst komunikatów, ale także grafikę, moment dostarczenia, działania UX (user experience). Kluczowe jest też słuchanie tego, co mówią o swoich oczekiwaniach klienci.

9.     Negocjacje z partnerami biznesowymi

Negocjacje to rozmowa. Tyle, że nieco trudniejsza od rozmowy towarzyskiej. Wymagają wyższych umiejętności komunikacyjnych, rozumienia potrzeb, komunikatów i intencji rozmówcy. Wymagają jednoczesnego rozeznania we własnych celach i ryzykach oraz umiejętnego komunikowania ich.

10.  Dbanie o wiarygodność i komunikacja kryzysowa

Trudne sytuacje, wpadki i błędy zdarzają się w każdym biznesie. Jednak o tym, czy z takiej sytuacji zrodzi się wizerunkowa katastrofa, decyduje właśnie sprawna i odpowiednio dobrana komunikacja kryzysowa. Taki rodzaj komunikacji zewnętrznej rządzi się swoimi prawami. Na dodatek często w trudnej sytuacji pojawiają się emocje, które utrudniają racjonalną reakcję. Dlatego wskazane jest skorzystanie w tym zakresie ze wsparcia specjalisty.

11.  Komunikacja z inwestorami

Równie ważna jak codzienna komunikacja wewnętrzna i zewnętrzna jest komunikacja z inwestorami (a także wspólnikami, udziałowcami i innymi interesariuszami, np. bankami). To oni dostarczają zwykle kapitał i od nich zależy wiele decyzji. Z drugiej strony – oczekują rzetelnych i jasnych informacji i raportów. Trzeba rozumieć ich punkt widzenia i umiejętnie komunikować się.

80% problemów z zarządzaniem ma jedną przyczynę – problemy komunikacyjne

To właśnie z nieumiejętności skutecznej komunikacji bierze się 80% wszystkich niepowodzeń i problemów… nie tylko w biznesie.

Ten problem masz nie tylko Ty, mają go także Twoi pracownicy, klienci, dostawcy, podwykonawcy.

Kiedyś, dawno temu, mnie również wydawało się, że skoro coś mówię, to wiem, co mówię i inni też powinni rozumieć, co miałam na myśli. A skoro coś słyszę, to, przecież nie jestem głupia, rozumiem, co ktoś powiedział, chciał powiedzieć i co miał na myśli. Tak mi się wydawało…

Czy dotarłam do prawdy w nagłym przebłysku olśnienia? W jednym wglądowym doświadczeniu? NIE. W moim przypadku, to był cały ciąg doświadczeń, przemyśleń i prób. Czasem bardzo bolesnych prób.

Wśród studentów psychologii krąży takie powiedzenie:

„Jeżeli ktoś mówi, że coś jest TAKIE, to oznacza, że… ten ktoś tak mówi. I nic więcej.”

Zdecydowanie nie oznacza to, że to coś TAKIE jest. Może tak, a może nie. Czy to oznacza, że ten ktoś kłamie? Absolutnie nie! Najczęściej mówi zdecydowanie uczciwie i szczerze, z pełnym przekonaniem, że mówi zgodnie z prawdą.

W rzeczywistości biznesowej taki stan rzeczy oznacza, że najczęściej codziennie próbujesz maszerować po wodzie. I codziennie kończysz bardziej lub mniej mokry, w tym samym miejscu. Te bezowocne próby wynikają z tego, że nie poświęciłeś czasu na naukę komunikacji.

I, mimo, że wciąż powtarzam, że w Twoim biznesie, to Ty jesteś główną siłą sprawczą, że to Ty decydujesz o jego kształcie i o tym, dokąd codziennie zmierza. Tym razem namawiam Cię, żebyś ZANIM zaczniesz wszystkim wokół komunikować co TY CHCESZ – zaczął od słuchania!

Jeżeli potrafisz słuchać swoich pracowników, doradców, klientów, dostawców i podwykonawców, to prawdopodobnie należysz do nielicznej grupy menedżerów, którzy poświęcają temu czas. Już jesteś wygrany!

Triada skutecznej komunikacji w biznesie (i nie tylko)

Skuteczna komunikacja w biznesie składa się z trzech elementów: mówienia, słuchania i komunikatów niewerbalnych.

Prawdopodobnie o każdym z tych elementów można byłoby napisać kilka książek, jednak dzisiaj postaram się przybliżyć Ci najważniejsze kwestie w skrócie.

Skuteczne mówienie

Nie tyle chodzi o to, że przemawiasz, co o to JAK to robisz.

Twój sposób formułowania zdań, pytań, poleceń może zależeć od wielu rzeczy. Od Twojego indywidualnego stylu komunikacji, ale także od Twojej erudycji. Zwróć uwagę, że każda ze słuchających Cię osób może mieć inny styl komunikacji, używać nieco inny kod językowy, mieć inne ukryte założenia (o których więcej opowiem w temacie pułapek komunikacyjnych).

Kod językowy to specyficzny dla danego środowiska sposób wyrażania się. Inaczej będziesz rozmawiać z profesorem na konferencji naukowej, a inaczej z sąsiadem w warzywniaku, prawda? Nawet jeśli Twoim sąsiadem jest ten sam profesor, wasza rozmowa w sytuacji towarzyskiej będzie prawdopodobnie zdecydowanie mniej formalna. Te różnice są jeszcze bardziej wyraźne w odniesieniu do różnych osób, w różnych okolicznościach, z różnym doświadczeniem i kompetencjami.

Komunikacja w biznesie wymaga od Ciebie świadomego wygłaszania komunikatów (mówienia). Mam dla Ciebie kilka wskazówek:

1. Pomyśl, potem powiedz
   Niech Twoja wypowiedź będzie przemyślana. Żebyś wiedział jaki jest Twój cel i co chcesz przekazać.
2. Krótko i na temat
   Konkret zawsze się obroni.
3. Dobierz odpowiednio komunikat
   Uwzględnij specyficzny kod językowy, jeśli możesz – także sytuację i rozmówcę.
4. Zdemaskuj ukryte założenia (swoje i innych)
   Otwarta komunikacja pomaga uniknąć nieporozumień wynikających z dorozumianych lub nieświadomych założeń.
5. Uwzględnij różnice kulturowe, stereotypy
   Różne kultury mogą różnie rozumieć ten sam komunikat. Co więcej – Ty też możesz ulegać stereotypom, które zaburzą Twoją wypowiedź lub zmniejszą jej efektywność.

Skuteczne słuchanie

Rozmowa to słuchanie czyichś poglądów, wyrażanie swoich i wzajemna interakcja.

Celowo wymieniłam w takiej właśnie kolejności. Jeśli nie masz umiejętności lub chęci słuchania, to nie jest to rozmowa. Wtedy może nastąpić wykład, wydanie poleceń, rozkaz, pouczenie i tak dalej, ale rozmową trudno to nazwać.

Dlaczego to ważne? Skoro jesteś szefem, to po co masz słuchać?

W zasadzie nie musisz. Możesz prowadzić swoją firmę nie słuchając. I nawet, przez pewien czas, możesz nie zauważyć żadnych negatywnych efektów. Niektórym udaje się to nawet przez kilka lat.

Ale w końcu zawsze nadchodzi ten moment… najpierw notujesz spadek sprzedaży, coraz niższe ceny, mniejszą ilość klientów. Stopniowo zaczynasz dostrzegać nielojalnych i nieuczciwych dostawców, a na końcu – zniechęconych i zdemotywowanych pracowników.

Wtedy może być już za późno na naprawianie.

Aktywne słuchanie, to nie tylko „słuchanie”. Upewnij się, że dobrze rozumiesz rozmówcę. Powtórz, jak go zrozumiałeś i poproś o potwierdzenie. Dopytaj o to, co jest dla Ciebie niejasne.

Warto uczyć się technik aktywnego słuchania. W pierwszej kolejności – zacznij zadawać pytania i uważnie wsłuchuj się w odpowiedzi. Naucz się odróżniać pytania z ukrytą tezą, na przykład „Dlaczego znowu się spóźniasz?!” (to brzmi jakbyś już osądził, że masz do czynienia z niesolidnym, lekceważącym pracownikiem i tylko chcesz wyładować swoją złość).

Otwarte pytanie, to pytanie bez ukrytej tezy i zadawane z ciekawości. Na przykład: „Widzę, że często masz trudności ze zdążeniem na czas. Z czego to wynika? Czy możemy coś zrobić, żeby uniknąć podobnych sytuacji w przyszłości?”

Aktywne słuchanie to także parafrazowanie, czyli powtarzanie własnymi słowami. Dzięki temu upewniasz się, że dobrze rozumiesz swojego rozmówcę.

Słuchanie ma na celu dobre rozeznanie w oczekiwaniach, trudnościach lub intencjach rozmówcy. Dzięki temu Wasza komunikacja przebiega w dwóch kierunkach (jest dwustronna) i staje się skuteczna.

Komunikacja niewerbalna

Równie ważnym elementem jak mówienie i słuchanie jest komunikacja niewerbalna. Najczęściej jest odruchowa, niewiele osób świadomie na nią wpływa. A jednak, według badań, ona w największym stopniu wpływa na to, jak Twój komunikat zostanie odebrany.

Warto zauważyć, że komunikacja niewerbalna to nie tylko mowa ciała. Składają się na nią:

• Postawa ciała
• Wygląd
• Dystans od rozmówcy
• Ton głosu
• Akcenty, szybkość i płynność mówienia
• Spojrzenie i mimika
• Gesty (i dotyk)

Za pomocą komunikacji niewerbalnej często nieświadomie przekazujesz swoje emocje i intencje. Dlatego mówi się, że znacznie trudniej oszukać rozmówcę w tej warstwie. Jednak, kiedy już o tym wiesz, możesz zwrócić uwagę i zacząć świadomie wpływać na pewne elementy.

Bardzo często ten sam komunikat, wygłoszony tylko innym tonem głosu lub z towarzyszącym mu innym spojrzeniem może brzmieć groźnie lub śmiesznie. Tak wielka jest moc komunikacji niewerbalnej.

To właśnie ten element komunikacji w biznesie wpływa w ogromnym stopniu na Twoje trudności lub sukcesy w zarządzaniu pracownikami. Niekiedy o tym, czy zmotywujesz pracownika albo zdyscyplinujesz go, decyduje nie tyle to, CO powiesz, ile JAK to powiesz, jaka będzie Twoja postawa i gesty.

Pułapki komunikacyjne

Wspominałam kilka razy, że ogromny wpływ na jakość komunikacji w biznesie mogą mieć ukryte założenia Twoje lub rozmówcy. Ale to niejedyna pułapka komunikacyjna.

Każdy człowiek ma swoje filtry, przez które filtruje docierające do siebie informacje. Te filtry to jego przekonania, nawyki, oczekiwania, stereotypy, uznawane normy, odczuwane emocje i zapewne kilka innych zjawisk. To wszystko powoduje, że Twój komunikat, choćby był sformułowany niezwykle starannie – może nie być przekazany w neutralny sposób (będzie obarczony tymi filtrami już z Twojej strony). Co więcej, mimo najlepszej woli rozmówcy, zakłócenia mogą wystąpić także po stronie słuchającego.

To zjawisko powoduje wiele nieporozumień, a czasem nawet konfliktów.

Nie sposób tutaj opisać wszystkich pułapek i błędów komunikacyjnych, ale gorąco zapraszam Cię do artykułu, w którym podałam kilka konkretnych przykładów: Komunikacja w zespole – trudności, błędy i nieporozumienia

Twój styl zarządzania i skuteczność zależą od sposobu komunikacji

Niestety, chociaż czasem wolelibyśmy wierzyć, że jest inaczej, sami kształtujemy nasze otoczenie, to, jacy ludzie nas otaczają i jak wygląda nasze życie. Jeszcze bardziej wyraźnie widać to w biznesie.

Popularne powiedzenia mówią, że „ryba psuje się od głowy” i „przykład idzie z góry”. Co się dzieje, jeśli nie masz umiejętności lub chęci słuchania? Wydajesz polecenia i komenderujesz?

Twoi podwładni przejmują ten styl i zaczynają w podobny sposób komunikować się z tymi, którzy są „niżej w hierarchii”. Stąd już tylko krok do prób komenderowania klientami 🙂 A to zawsze źle się kończy.

Co gorsze, taki sposób zarządzania powoduje w międzyczasie, że wartościowi i myślący pracownicy, dostawcy i podwykonawcy już dawno odsunęli się od Ciebie. Wolą pracować z kimś, kto ich szanuje i słucha.

W Twojej drużynie zostają tylko ci, którzy są w stanie ślepo i bez szemrania wykonywać polecenia. Taki zespół sobie stworzyłeś. Czy to dziwne, że ten zespół nie wymyśli twórczego sposobu wyjścia z problemów?

O wpływie słuchania klientów na Twoją sprzedaż oraz o pozostałych elementach sprzedawania w małej firmie możesz poczytać w artykule Jak skutecznie sprzedawać w małej firmie? Kompletny plan od A do Z

Skuteczna komunikacja w biznesie zależy od umiejętnego słuchania (i nie tylko)

Słuchania, czego potrzebują klienci. Od słuchania pomysłów pracowników, dostawców i podwykonawców. Słuchania, co podpowiada konkurencja i rynek.

Jeżeli potrafisz posiąść rzadką sztukę uważnego słuchania swoich rozmówców, to przede wszystkim zyskujesz dostęp do przebogatej studni wiedzy. Dowiadujesz się nie tylko o ich poglądach na konkretną sprawę. Możesz zdobyć cenne (wymiernie) informacje, inny pogląd na sprawę, który ułatwi jej rozwiązanie, rozwiązać konflikt.

Zaskakujące jest, jak wiele konfliktów wynika z tego, że ktoś nie został wysłuchany, nie poczuł się doceniony i uszanowany. Czasem naprawdę wystarczy tylko poświęcić czas na słuchanie.

Słuchanie to poznawanie drugiej osoby i jej sposobu patrzenia na świat.

Rzadko zaczynamy od słuchania.

A gdybyś tak spróbował przez ten tydzień? Tylko jeden tydzień spróbuj mniej mówić, zgadywać co chcą inni, a więcej słuchać? Posłuchaj, jakie mają pomysły. Posłuchaj, jakie mają problemy i czego potrzebują?

Gruntowne zmiany nawyków nie są łatwe. Ale spróbuj codziennie jedną rozmowę przeprowadzić w ten sposób, że zaczniesz od uważnego, aktywnego słuchania. Po miesiącu oceń efekty. Po pół roku zobaczysz, że w cudowny sposób, również Twoja umiejętność przekazywania tego, co chcesz powiedzieć weszła na zupełnie nowy poziom.

Czy to przełoży się na wyniki biznesowe? Na pewno. Ale odniesiesz też korzyść w każdej innej relacji.

Fot.: © fotomek / Fotolia