Jak wyeliminować częste błędy pracowników? Z tym pytaniem boryka się wielu przedsiębiorców. Ale czy zastanawiałeś się kiedykolwiek, na ile błędy (albo ich wyeliminowanie) są naprawdę zależne od samych pracowników?
„…W 1987 roku głośnym echem w europejskich mediach odbiła się katastrofa promu Herald of Free Enterprise, który wypłynął z belgijskiego portu Zeebrugge. Zginęło 150 pasażerów i 38 członków załogi. Jak ustalono, prom zatonął, gdyż nie zamknięto bramy, przez którą wjeżdżają nań samochody. Prom wypłynął więc w morze z otwartą bramą. Odpowiedzialny za bramę marynarz zeznał w śledztwie, że bramy nie zamknął, gdyż spał. Spał na służbie, mając tak ważne zadanie do wykonania! Wydawało się więc, że sprawca nieszczęścia i jego wina są oczywiste. A jednak sąd uniewinnił oskarżonego. Jak to możliwe?
Przede wszystkim, sędziowie zadali pytanie, dlaczego marynarz spał. Przecież prom odpływał w środku dnia. Okazało się, że spał, bo pracował już 36 godzin bez przerwy i miał pracować przez dalszych 12. Miał kilkadziesiąt minut na odpoczynek, gdy samochody wjeżdżały na prom, i oczywiście nie obudził się na czas.
Dalsze pytania sądu dotyczyły dwóch aspektów: czy na mostku kapitańskim wiedziano, że brama była niezamknięta, i dlaczego marynarz został zmuszony do 48-godzinnej wachty.
Odpowiedź na pierwsze pytanie brzmiała: „Nie wiedziano”. Na statku nie było instalacji ostrzegającej o niezamkniętej bramie ani też procedury sprawdzania, czy brama jest zamknięta. W odpowiedzi na drugie pytanie sąd dowiedział się, że armator promu prowadził akcję promocyjną, w ramach której wprowadzono dodatkowe rejsy, by obsłużyć wszystkich amatorów tanich przepraw. Nie zatrudniono jednak dodatkowych pracowników, zmuszając dotychczasowych do ponadwymiarowej pracy.
Na koniec sąd zapytał, czy konstrukcja promu nie pozwalała na jego bezpieczny rejs z otwartą bramą. I znów zaskoczenie! Tak, pozwalała, ale przy normalnej podróżnej prędkości. Tymczasem prom — w pogoni za zyskiem armatora — płynął z maksymalną prędkością (18 węzłów), na jaką pozwalała moc maszyny. Przy tej prędkości woda musiała się wedrzeć do ładowni.
Sąd uznał więc, że główna wina leży po stronie armatora i kapitana promu…”
Opowieść w całości pochodzi z książki „Doktryna jakości” profesora A. Blikle
Jaki morał z niej płynie?
Według badań Deminga i Jurana (na które powołuje się profesor Blikle):
tylko 15% przyczyn błędów leży po stronie pracownika. Za całą resztę odpowiada system, w którym ten pracownik działa.
Czyli?
Czyli szukanie „winnych” błędów nie ma wielkiego sensu. Jeżeli coś idzie nie tak, nie szukaj winnych i nie karz pracowników. Owszem, błąd mógł być spowodowany niedbalstwem, brakiem planowania, myślenia albo brakiem dobrej woli.
Ale znacznie bardziej prawdopodobne jest to nie są błędy pracowników, ale ISTNIAŁY PRZYCZYNY PO STRONIE SYSTEMU, czyli na przykład:
- Ktoś komuś źle przekazał polecenie, nie wytłumaczył oczekiwań, uznał, że pewne rzeczy są oczywiste, a wcale takie nie były.
- Pracownik nie był odpowiednio przygotowany/przeszkolony, żeby wykonać pracę.
- Powierzono komuś zadanie, a nie dano zasobów (np. czasu, decyzyjności, budżetu) do jego wykonania.
- Nie istniały żadne procedury kontrolne, żeby wychwycić błędy w porę.
- Przyczyna błędu leży w organizacji pracy w firmie albo w pracy innych działów (i osób), a pracownik nie ma na nią żadnego wpływu.
Takie przykłady można mnożyć.
A teraz przypomnij sobie ostatnią podobną sytuację w Twojej firmie. Ktoś popełnił jakiś błąd, czegoś nie dopilnował, klient czegoś nie otrzymał na czas, co doprowadziło Cię do wściekłości, jak zwykle.
Gniew Cię zalewa, wściekłość przesłania oczy, czujesz żądzę krwi i szukasz WINNEGO!
Może nawet go znalazłeś, może nawet zdołałeś UKARAĆ – dałeś naganę, obciąłeś premię, wręczyłeś zwolnienie dyscyplinarne, napiętnowałeś przed zespołem…
Czujesz się lepiej?
Z pewnością Twój pracownik czuje się gorzej.
Ale czy to oznacza, że na przyszłość błędów będzie mniej? Że podobny błąd się nie wydarzy?
Nie przypuszczam…
Najczęściej jest tak, że zamiast szukać prawdziwych przyczyn błędów, korygować procedury i systemy, skupiamy się na znalezieniu „winnego” i wtedy czujemy się rozgrzeszeni. A błędy i kiepska jakość nadal się powtarzają. I, według nas, to „dowodzi” tylko tego, że pracownicy są głupi, leniwi i niechlujni.
Czy takie podejście dokądkolwiek prowadzi?
Polecam pamięci historię promu Herald of Free Enterprise…
A jeśli chcesz zmienić sposób w jaki działa Twoja firma, przyjrzeć się jak można usprawnić jej pracę, jak lepiej zarządzać pracownikami, to zapraszam do kontaktu. Wspólnie znajdziemy najlepszą dla Ciebie i Twojej sytuacji propozycję – gotowe narzędzia lub indywidualną współpracę z doświadczonym mentorem.
Fot.: © hcast / Fotolia
