Kultura organizacyjna firmy, czyli kręgosłup skutecznego i zaangażowanego zespołu

Przeczytasz w 19 minut

Kiedy rozwijasz swój biznes nie możesz zapomnieć o tak ważnym zasobie, jakim jest kultura organizacyjna firmy. Tymczasem bardzo często jest to element pomijany milczeniem, nie rozumiany. Jest trudny do zauważenia i jeszcze trudniejszy do zmiany.

Co oznacza nieuchwytne i trudne pojęcie kultury organizacyjnej? Czym jest dobra kultura organizacji? Czy można w ogóle mówić o lepszych i gorszych kulturach organizacyjnych? Czy tylko o lepiej i gorzej dostosowanych do strategii firmy? Na te i inne pytania na temat kultury organizacyjnej odpowiadam w tym artykule.

Na początku wyjaśnię czym jest i z jakich elementów składa się kultura organizacyjna firmy, a później – dlaczego jest tak ważna, co dzięki niej możesz osiągnąć i przede wszystkim – jak na nią wpływać.

Artykuł jest naprawdę długi, bo dotyczy bardzo ważnego tematu i zależało mi, żeby go dobrze objaśnić. Ale jeśli chcesz przeskoczyć do konkretnej części, to skorzystaj ze spisu treści. Ja rekomenduję dokładne poznanie czym jest kultura organizacyjna i jak na nią wpływać, bo to element, który może niesamowicie wpłynąć na Twoje zarządzanie biznesem i osiągane rezultaty.

Kultura organizacyjna jest jednym z najważniejszych zasobów firmy

Pamiętam, że kiedy pierwszy raz usłyszałam w czasie studiów o czymś takim jak kultura organizacyjna, to moje pojęcie o tym zjawisku było dosyć mgliste. Jakiś twór, który istnieje, wpływa na działanie organizacji, ale trudno go zauważyć, określić, a jeszcze trudniej powiedzieć, co go kształtuje. Wtedy poprzestałam na tym poziomie zrozumienia.

Wielu menedżerów albo pozostaje na podobnym poziomie, albo nawet nie zauważa istnienia czegoś takiego. Dużo łatwiej rozmawiać o systemach, procesach i procedurach, jeszcze łatwiej o liczbach i wynikach, ale miękkie elementy zarządzania często są postrzegane jako jakiś niemierzalny wymysł humanistów.

Dzisiaj, po wielu latach i obserwacjach, uważam, że te miękkie obszary czasem bywają kluczowe (jeśli nie najważniejsze) dla powodzenia firmy. Ważna jest misja i wizja, ważne są wyznawane wartości i tzw. kodeks etyczny, ważne są motywacje i nieformalne struktury.
Niestety większość tych elementów jest niewidoczna, istnieje w przestrzeni społecznej i bardzo trudno je wychwycić, a jeszcze trudniej coś z nimi zrobić.

Kultura organizacyjna stanowi jeden z najważniejszych zasobów firmy i kiedy pisałam o 3 najważniejszych zasobach biznesu, to wymieniając zespół miałam na myśli „zespół z wpojoną dobrą kulturą organizacyjną”.

Kultura organizacyjna w firmie istnieje zawsze!

Możesz być pewien, że nawet jeśli pierwszy raz słyszysz o jej istnieniu – w Twojej firmie także istnieje kultura organizacyjna. To niematerialny element, który istnieje zawsze, jest powiązany z wyznawanymi wartościami firmy, ale nie tylko.

Problem polega na tym, że kultura organizacji może być konstruktywna i sprzyjająca, a może – wręcz przeciwnie. Może być aktywem, zwiększającym wartość firmy i organizacji, a może być jej ciężarem.

Wyobraź sobie mały zakład produkcyjny, w którym pracownicy pracują rzetelnie, ale panuje w nim pewna stagnacja, nikt nie lubi się wychylać z nowymi pomysłami i usprawnieniami, a starsi stażem pracownicy szybko „szkolą” młodych, żeby nie wychodzili przed szereg. To jest właśnie kultura tej organizacji. Tak tam jest, bo takie niepisane zasady obowiązują.

W innej firmie pracownicy prześcigają się w kreatywności, im bardziej nowatorski pomysł tym lepiej. Nikt nie patrzy zbytnio na koszty wdrażania tych pomysłów, bo ma być szybko, innowacyjnie, po nowemu. To też przykład kultury organizacyjnej, chociaż diametralnie różnej od poprzedniej.

Co to jest kultura organizacyjna?

Możesz spotkać się z różnymi definicjami kultury organizacyjnej, a ja nie chcę tu wprost cytować wybranej definicji. Ale zależy mi, żebyś zrozumiał na czym polega jej istota.

Kiedy prowadzisz jakikolwiek biznes (lub dowolną organizację), to wprowadzasz różne zasady co do jego funkcjonowania. Te zasady są jawne, formalne, często istnieją w formie pisanej. Te zasady to może być rozrysowana struktura organizacyjna, zakresy obowiązków na stanowiskach, zasady współpracy z klientami, ale też misja i wartości firmy.

Natomiast wszędzie tam, gdzie pojawiają się interakcje społeczne, powstaje też coś na kształt zbioru niepisanych zasad działania w danej grupie. To elementy, które kształtują atmosferę w firmie, są zbiorem sposobów radzenia sobie przez pracowników w różnych sytuacjach, ale też niepisanych norm społecznych, czy systemów wartości. Kultura organizacyjna jest trudna do zdefiniowania i opisania, bo funkcjonuje na co najmniej 3 poziomach (o których piszę w dalszej części).

Kultura organizacyjna wypełnia lukę

Można powiedzieć, że kultura organizacyjna wypełnia lukę pomiędzy oficjalnymi pisanymi zasadami i regułami, a tym, jak faktycznie toczy się życie.

Można znaleźć jej odbicie w:

  • Sposobach komunikowania się członków grupy, sposobie zwracania się do siebie.
  • Sposobach zarządzania (np. służbistości lub płaskiej hierarchii).
  • Podzielanych w grupie przekonaniach (np. że klienci są roszczeniowi, a szef dba tylko o siebie, albo aby zwyciężyć trzeba grać va banque).
  • Wewnętrznej nieformalnej hierarchii (np. nieformalni liderzy grupy, kliki i układy).
  • Specyficznym języku, symbolach, skojarzeniach, które są charakterystyczne dla danej grupy i rozumiane przez jej członków, ale niekoniecznie przez kogoś z zewnątrz.
  • Sposobach działania, szczególnie, kiedy są to wypracowane w toku doświadczenia sposoby radzenia sobie z trudnymi sytuacjami.
  • Podejściu do pracy lub do życia w ogólności (na przykład: „nie warto się starać, bo i tak nikt tego nie doceni”).

Kultura organizacyjna to fundamentalne założenia, niepisane (a często nawet nie uświadamiane) zasady, które integrują zespół, wpływają na jego funkcjonowanie i działają mocniej niż formalnie narzucane normy i reguły. Te niepisane zasady pomagają członkom grupy zrozumieć co jest akceptowane, jakie działania są do przyjęcia, a które nie.

3 poziomy i elementy kultury organizacyjnej firmy

Co składa się na kulturę organizacyjną? Jakie elementy ją budują? Najłatwiej to zrozumieć dzieląc różne elementy na 3 grupy, a w zasadzie poziomy. Pierwszy poziom nazwałabym powierzchownym – to raczej symptomy tego, co istnieje na głębszym poziomie.

Warto pamiętać o tej strukturze kultury organizacyjnej, bo to tłumaczy, dlaczego tak trudno ją zmienić. Jak się domyślasz, najtrudniej jest zmienić raz wykształcony najgłębszy poziom elementów. Ale to właśnie on jest fundamentem i wpływa na poziomy wyższe (i lepiej widoczne). To przyczyna podstawowych problemów z wpływaniem na zmianę struktury organizacyjnej.

1.     Artefakty kultury organizacyjnej

Są to sztuczne twory danej kultury organizacji. Są w pełni świadome i widoczne, łatwo je wychwycić. Jednak poznanie ich faktycznego znaczenia wymaga pewnej interpretacji.

Na tę warstwę możesz w pewnym stopniu wpływać i kształtować ją. Aby jednak robić to umiejętnie warto pamiętać u leżących u jej podłoża normach i wartościach. Tak aby za pomocą działań na tym poziomie zmieniać stopniowo poziom głębszy.

Artefakty językowe

Do tych elementów kultury organizacyjnej należą na przykład artefakty językowe.

Z jednej strony może to być specyficzny język. Na przykład słynne asapy, forwardnij mideadlajny, czyli charakterystyczne dla kultury korporacyjnej spolszczenia angielskich terminów. I nawet na tych kilku przykładach możesz już zobaczyć, że są to nie tylko specyficznie dobrane słowa. Za nimi kryje się określony przekaz – stałego pośpiechu, nieprzekraczalnych terminów na zrobienie czegoś i braku czasu.

Można by się przyjrzeć jakie znaczenia ma w sobie (i jakie skojarzenia niesie) polski fajrant, czy piątek, piąteczek, piątunio.

Z drugiej strony kultura organizacyjna może się przejawiać i może być kształtowana przez firmowe mity i legendy. Może to być opowieść o tym, jak powstała firmy i jakie wartości przyświecały właścicielowi, a może to być krążąca wśród zespołu opowieść o tym, jak ktoś się upił na wyjeździe służbowym. Każda z tych opowieści niesie za sobą określone znaczenia i ukryty przekaz. O tym, jak można wykorzystać ten element do świadomego wpływania na kulturę organizacyjną pisze na końcu tego artykułu.

Artefakty behawioralne

Artefakty behawioralne to przede wszystkim różnego rodzaju rytuały i ceremonie. To mogą być tak proste zachowania jak zaczynanie dnia pracy od spotkania i ploteczek w kuchni przy porannej kawie. To mogą być wspólne wyjazdy albo wyjścia. Do tej grupy zjawisk można zaliczyć wspólne świętowanie sukcesów w firmie albo izolowanie najsłabszych. Wzajemną pomoc czy podstawianie sobie nawzajem nogi.

Do artefaktów behawioralnych należą też specyficzne zachowania wskazujące na formalizm albo przeciwnie – swobodę. Kreatywność i otwartość lub przywiązanie do tradycji.

Jeśli przyjrzysz się temu głębiej, to każde z takich zachowań wskazuje na leżący u jego podłoża system wartości lub przekonań członków grupy.

Artefakty fizyczne

Trzecia podgrupa to przedmioty materialne, technologia, symbole, amulety.

Nawet układ biura może być wyrazem leżącej u podłoża kultury organizacyjnej. Wystarczy spojrzeć na przykłady bardzo skromnych siedzib ogromnych przedsiębiorstw, które niejako narzucają normy schludności, oszczędności, minimalizmu.

Możesz zastanowić się wyrazem jakiej kultury organizacyjnej jest open space, czyli duża otwarta przestrzeń biurowa. Kojarzy się z przedmiotowym traktowaniem jednostek, przekonaniem o łatwej zastępowalności jednego ludzkiego „trybika” innym, prawda? Nie ma tu miejsca na indywidualność, dobrostan poszczególnych osób. Aby zacząć funkcjonować w bardziej ludzkiej przestrzeni trzeba się wyrwać z open space.

Nie tylko wielkość i organizacja biur mogą być artefaktem kultury organizacyjnej. Ale także ich wystrój. Czy jest to przestrzeń pełna kwiatów, szlachetnych materiałów i harmonii? Czy centralne miejsce zajmuje tablica wyników i dzwon do obwieszczania sukcesów? A może jednym z centrów firmowego życia jest chill out room, czyli pokój przeznaczony do relaksu pracowników?

Istotnym artefaktem kultury organizacyjnej może być obowiązujący w firmie dress code, czyli akceptowany sposób ubierania się.

Piramida kultury organizacyjnej firmy - infografika

2.     Nieformalne normy i wartości

Normy i wartości to głębsza warstwa kultury organizacyjnej. Są trwalsze od artefaktów i trudniejsze do zaobserwowania. Ale badając artefakty, ich znaczenia, skojarzenia z nimi związane możesz zrozumieć normy i wartości grupy (czego przykłady podawałam wyżej).

Każda grupa wykształca własny zestaw przekonań i norm dotyczących:

  • celów działania firmy, grupy i poszczególnych jednostek oraz sposobu realizacji tych celów,
  • cech, które są cenione i tych, które powinny być piętnowane,
  • tego, jaka naprawdę jest firma, podejście do pracowników, do pieniędzy,
  • stylu kierowania,
  • relacji firmy z dostawcami, klientami, konkurencją, także z organami państwowymi (na przykład nieformalna kultura oszukiwania na podatkach),
  • stereotypowych ocen i postrzegania,
  • struktury organizacyjnej.

Wyobraź sobie sytuację, w której zgodnie z oficjalną strukturą organizacyjną najwyższym szefem jest prezes (zwykle tak jest). Ale wszyscy w zespole wiedzą, że tak naprawdę o wszystkim decyduje żona prezesa – to właśnie są niepisane normy i przekonania.

Może być tak, że w firmie istnieje oficjalny system celów i wydaje się, że system premii promuje samodzielność, zaangażowanie oraz odpowiedzialność, ale cała załoga jest przekonana, że o awansach i tak decyduje to, kto najbardziej schlebia szefowi lub nieformalne układy. To kolejny przykład, kiedy nieoficjalne normy i wartości (czyli kultura organizacyjna) są niespójne z tym, co deklarowane oficjalnie.

Jak widzisz, w wielu sytuacjach może powstać rozdźwięk pomiędzy tym, co oficjalnie deklarowane, a tym co ludzie widzą lub o czym są przekonani. Kultura organizacyjna odzwierciedla tę nieoficjalną warstwę. Przy czym warto zauważyć, że podzielane przez grupę przekonania mogą być dalekie od prawdy. Jednak oficjalne zapewnienia, że jest inaczej niewiele w takiej sytuacji zmienią.

Więcej na temat wartości firmy przeczytasz w artykule Wartości firmy i etyka w biznesie – dlaczego warto o nie dbać?

3.     Podstawowe założenia grupy

Fundamentem i trzonem każdej kultury organizacyjnej są podstawowe założenia, które przyjmuje grupa. Są najgłębszym, najtrwalszym i najtrudniejszym do rozszyfrowania poziomem. Mogą dotyczyć relacji międzyludzkich, natury człowieka, natury otoczenia, samej organizacji, relacji organizacji z otoczeniem.

Takim bazowym założeniem może być przekonanie o ograniczoności zasobów i związanej z nią konieczności stałej rywalizacji. Przekłada się to na późniejszą rywalizację pracowników między sobą, rywalizację z konkurencją, walkę o klienta, walkę o przetrwanie itd. Przeciwnym założeniem może być założenie o harmonii i obfitości. O tych dwóch diametralnie różnych podejściach pisałam w artykule Mentalność braku hamuje Twój biznes!

Podstawowym założeniem co do relacji wewnątrz firmy może być założenie o konflikcie interesów załogi i szefostwa. Poruszanie się w paradygmacie My (załoga) i Oni (szefowie) oraz wywodzący się z niego zestaw przekonań o funkcjonowaniu w pracy może skutecznie blokować jakiekolwiek porozumienie. Takie założenie może być pokłosiem pokutujących w społeczeństwie mitów o krwiopijcach kapitalistach – wyśmiewane, ale zakodowane mocno w podświadomości.

Widzisz więc, że kultura organizacyjna to złożony wielowarstwowy twór. Być może właśnie dlatego tak często ignorowany i bagatelizowany. Jednak tak, jak nie da się uniknąć powstania nieformalnej kultury organizacyjnej, tak nie sposób nie odczuć jej wpływu na codzienność każdej firmy.

Gdzie przejawia się kultura organizacyjna w firmie?

Można powiedzieć, że kultura organizacyjna przenika każdy aspekt funkcjonowania organizacji. Jest jak system nerwowy, który steruje każdym ruchem. Są jednak miejsca, gdzie szczególnie wyraźnie możesz ją dostrzec i określić.

Relacje międzyludzkie

Zacznijmy od przykładów.

Na pewno potrafisz wyobrazić sobie organizacje, w których wszyscy ze sobą rywalizują, nie lubią siebie nawzajem. Mimo powierzchownych uśmiechów, widać, że najchętniej jeden drugiemu podstawiłby nogę. Podobnie nieufny i mało pomocny stosunek mają do klientów, dostawców, kontrahentów. Pracownicy nie ufają szefowi, a on im.

Być może znasz też inne firmy, w których wszyscy tak próbują pomóc sobie nawzajem i całemu światu, że zapominają o granicach. Klienci wchodzą na głowę handlowcom, pracownicy zapominają o swoich obowiązkach zajęci pomaganiem komuś z innego działu. Szef chętnie wymagałby więcej, ale nie chcę być uznany za gbura.

Zdarzają się też firmy, w których wszyscy na wszystkich krzyczą. Odnoszą się do siebie nawzajem bez szacunku albo wręcz wrogo.

Te kilka przykładów (fikcyjnych i przejaskrawionych) pokazuje, że wewnętrzne relacje członków zespołu mogą się znacznie różnić w różnych organizacjach. Te relacje mogą dotyczyć różnych aspektów:

  • to, czy siebie nawzajem szanują,
  • jak się do siebie nawzajem odnoszą,
  • czy sobie nawzajem ufają,
  • czy stawiają granice między chęcią pomocy a własną odpowiedzialnością i obowiązkami,
  • jak egzekwują swoje prawa,
  • jak rozwiązują konflikty
  • i wiele innych.

Ten nieuchwytny czynnik, który za to odpowiada, to właśnie kultura organizacyjna. Każdy nowy pracownik, który dołączy do zespołu dosyć szybko przejdzie nieformalną edukację, co wypada, a co jest skuteczne w takiej firmie. Ci, którzy nie będą potrafili tego zaakceptować – odejdą. Pozostali – ulegną.

Warto podkreślić, że kształtowanie kultury organizacyjnej w zakresie relacji międzyludzkich nawet bardziej zależy od szefa, co od pracowników (bo przykład idzie z góry).

Jak przejawia się kultura organizacyjna w firmie - infografika

Przepływ informacji

Bardzo często zauważanym przejawem określonej kultury organizacyjnej jest specyficzny dla danej firmy przepływ informacji i sposób komunikowania się. To dotyczy zarówno języka, jak i form wymiany informacji.

W niektórych firmach preferuje się spotkania, w innych – wiadomości e-mail i komunikatory. W jednej organizacji może panować całkowita dowolność zwracania się do drugiej osoby albo wręcz skrócenie dystansu i mówienie do wszystkich na ty. W innej – sposób zwracania się do drugiej osoby (ty, Pan / Pani, Szefie / Prezesie) może być uważany za bardzo istotny i ściśle przestrzegany. Nawet sposób formułowania komunikatów może być bardzo różny – od zdrobnień, przez luźny styl, konkret, po niemal urzędowy formalizm.

W tym kontekście warto zwrócić też uwagę na istniejący w firmie obieg informacji. Bardzo często istnieją dwa obiegi informacji – oficjalny służbowy i nieoficjalny. Istniejące w firmie procesy i oficjalne drogi komunikacji mogą nie odzwierciedlać tego, jak faktycznie przepływa informacja w firmie.

Po pierwsze to dotyczy sytuacji, kiedy teoretycznie istnieje informatyczny system zarządczy, który powinien zapewniać sprawny przepływ informacji. Jednak faktyczne informacje o procedowanych zleceniach krążą w formie notatek w zeszycie, samoprzylepnych karteczek na monitorze albo są zgromadzone w głowach pracowników. Po drugie, niemal zawsze istnieje też nieoficjalny obieg informacji dodatkowych, osobistych lub towarzyskich plotek, historii, legend. Ten drugi, często niejawny, może w ogromnym stopniu wpływać na działanie całej firmy.

Zjawisko dwóch obiegów informacji często wiąże się też z dwoma obszarami decyzyjności. Czasem zdarza się, że inna osoba formalnie odpowiada za decyzje, a inna je faktycznie podejmuje. To wskazuje na dwa poziomy funkcjonowania organizacji – widoczny oficjalny i ukryty, związaną z jej kulturą organizacyjną.

Podejście do jednostki

Różnice w podejściu do jednostki najwyraźniej widać, kiedy porównamy dwie skrajnie różne kultury narodowe. Na przykład amerykańską, nastawioną na osobisty sukces i indywidualność i japońską, gdzie najważniejsze jest dobro ogółu i uważność na innych. To oczywiście ogromny skrót i uproszczenie, ale pokazuje, że takie różnice istnieją i mają wpływ na to, jak funkcjonujemy na co dzień, jakie decyzje podejmujemy i przede wszystkim – na to, jak działają firmy.

Nawet w obrębie względnie jednorodnej kultury, na przykład Polski, możesz zauważyć firmy, w których stosuje się skrajnie różne podejścia do tej kwestii. Istnieją organizacje, w których ważne są indywidualność i kreatywność członków zespołu (na przykład w agencji kreatywnej). Ale też takie – gdzie najważniejszy jest szacunek dla hierarchii służbowej i umiejętność dostosowania się do rygorystycznych zasad (na przykład w służbach mundurowych).

Możesz zaobserwować firmy, w których pracownicy są traktowani niemal jak trybiki potężnej biznesowej machiny, które w dosyć mechaniczny sposób próbuje się oceniać i w razie potrzeby zastępować. Ale też takie – gdzie indywidualny dobrostan pracowników (obejmujący życie prywatne) traktowany jest jako czynnik nie tylko motywujący ich do pracy, ale jednocześnie pozytywnie wpływający na jej efektywność.

W skrócie powiedziałabym, że firmy różnią się filozofią co do tego, czy człowiek jest dla pracy, czy praca dla człowieka. I w najróżniejszy sposób interpretują odpowiedź na to pytanie.

Sfera materialna

Pisałam już o tym aspekcie w kontekście artefaktów fizycznych. Obejmuje tak różne obszary jak:

  • wygląd i organizacja biur (przepych czy schludność),
  • podkreślanie za pomocą elementów materialnych i przestrzennych hierarchii (najlepsze miejsca parkingowe, największe biura, luksusowe wyposażenie),
  • akceptowany i rekomendowany sposób ubierania się,
  • charakterystyczne elementy wyposażenia (na przykład tablica wyników współzawodnictwa albo kuchnia z miejscem na krótką przerwę w pracy).

Można też spojrzeć na ten obszar jeszcze szerzej i uwzględnić w nim metody pracy i wyposażenie w maszyny i narzędzia: czy firma jest innowacyjnym zakładem z najnowocześniejszymi maszynami ułatwiającymi pracę i zapewniającymi jakość, czy trzyma się manualnych rzemieślniczych metod i narzędzi, które nie zmieniły się od lat. Każde z tych rozwiązań niesie za sobą określone znaczenia i podstawowe założenia, które są przez grupę odczytywane i włączane do dynamicznej kultury organizacyjnej.

Przykłady kultury organizacyjnej firmy

Długo zastanawiałam się, czy ujmować w tym artykule przykłady kultur organizacyjnych. W wielu publikacjach znajdziesz listy różnych typów kultur. Jednak warto pamiętać, że są to pewne ogólne kategorie, a pojedyncze organizacje mogą de facto funkcjonować w mieszance różnych typów.

Dlatego tutaj wymieniam tylko kilka przykładów kultury organizacyjnej, które mogą pokazać Ci jak szerokie jest to spektrum. Są to bardziej życiowe przykłady niż książkowa klasyfikacja. W zależności od tego, na co położony jest nacisk w danej kulturze możesz spotkać z:

  • Kulturą zorientowaną na władzy – sprzyja hierarchiczności, podległości służbowej, ale też narzucaniu rozwiązań, braku uwagi dla potrzeb i pomysłów osób niżej w strukturze, małemu zaangażowaniu pracowników. Bardzo często sprzyja nieformalnym układom, słabemu morale i podwójnym obiegom informacji.
  • Kulturą zorientowaną na relacjach – duży nacisk położony jest na budowanie zespołu, współpracę, zaangażowanie i integrację, życzliwość i sympatyczną atmosferę, ale przez unikanie konfliktów i niewygodnych decyzji może sprzyjać nieefektywności, braku odpowiedzialności czy tworzeniu fałszywej fasady relacji.
  • Kulturą zorientowaną na tradycji (często spotykana w firmach rodzinnych) – polega na wypracowanych metodach działania, poszanowaniu dla historii firmy, wypracowanych receptur (czy procedur działania) i doświadczenia. Za to może sprzyjać stagnacji, walce o utrzymanie status quo, braku nadążania za nowymi trendami czy rozwojem technologii.
  • Kulturą zorientowaną na innowacje i rozwój – w takiej kulturze jedyną pewną jest zmiana. Pomysły i usprawnienia są mile widziane, eksperymenty i błędy są tolerowane, bo sprzyjają kreatywności, atmosfera jest zwykle luźna, a indywidualność członków zespołu szanowana. Jednak istnieje ryzyko bezkrytycznego podejścia do innowacji, braku analizy przed wdrożeniem i ponoszenia w wyniku tego strat. Ta kultura akceptuje wyższy poziom ryzyka w pogoni za rozwojem i zmianą.
  • Kulturą zorientowaną na rywalizację – wprowadza współzawodnictwo w każdy obszar działania, pracownicy rywalizują o miano najlepszego, firma rywalizuje z konkurencją. Klienci są zdobywani a rynki podbijane. Ta kultura może być w pewnym zakresie efektywna, ale może też sprzyjać wypaleniu i nie wszystkim pracownikom będzie pasować. Istnieje duże ryzyko koncentracji na krótkoterminowych celach (najbliższej wygranej) zamiast na długoterminowych rozwoju firmy.
  • Kulturą zorientowaną na realizację wyznaczonych celów – wydaje się bardzo korzystną kulturą z punktu widzenia interesów firmy, może jednak sprzyjać zatraceniu podmiotowości pracowników, a przez to – spadkowi motywacji wewnętrznej. Drugim ryzykiem jest paradoksalnie nadmierna koncentracja na celach, kosztem wartości, misji czy długoterminowego interesu firmy.
  • Kulturą podążającą za wizją i misją – to kultura zespołów zgromadzonych wokół wspólnej idei, w którą wierzą. Doskonała do integracji i motywacji zespołu, jednak może stracić z oczu cel biznesowy i finansowy.

Jak widzisz przykłady można mnożyć. A każdy typ kultury organizacyjnej ma zarówno zalety jak i wady. Z kolei niektóre cechy kultur się wykluczają, na przykład trudno o kulturę jednocześnie zorientowaną na tradycji i innowacyjności (nie jest to niemożliwe, ale trudne). Dlatego umiejętne dobranie pożądanych cech i zbudowanie kultury organizacyjnej idealnej dla Twojego biznesu to tak bezcenny zasób.

Dlaczego kultura organizacyjna jest tak ważna dla Twojego biznesu i zespołu?

Jeżeli zastanawiasz się, dlaczego warto zatrzymywać się nad czymś tak trudno uchwytnym i trudno mierzalnym jak kultura organizacyjna w firmie, to wiedz, że ten ulotny czynnik w ogromnym stopniu wpływa nie tylko na Twoje zyski, na bezpieczeństwo Twojej firmy, ale też na to, jak łatwo Ci się nią zarządza. Nie bez powodu poświęcam mu jeden z najdłuższych artykułów na tym blogu 🙂

Korzyści ze świadomie tworzonej kultury organizacyjnej w firmie - infografika

1.     Integracja pracowników i wpływ na konflikty

Kultura organizacyjna to niewidzialny sos, który spaja załogę. Nowi pracownicy szybko go poznają i dostosowują się do standardów obowiązujących w firmie. Jednak w znacznie większym stopniu przyswoją sobie standardy pokazywane przez starszych kolegów niż to, czego Ty chcesz ich nauczyć. Niepisane normy, podzielane wartości, nawet wspólny język cementują zespół.

Jeśli kultura organizacyjna w Twojej firmie sprzyja realizowaniu celów firmy, to doskonale. Ale może też integrować pracowników w buncie lub biernym oporze przeciwko pracodawcy – i to nie jest korzystna sytuacja. Może sprzyjać łagodzeniu konfliktów lub wręcz je eskalować.

2.     Zrozumienie celów i misji firmy

Umiejętnie zbudowana kultura organizacyjna może pomóc Ci w łagodny, ale niezmiernie skuteczny sposób zakodować w pracownikach rozumienie misji firmy i jej celów. Za pomocą odpowiednich mitów firmowych możesz znacznie łatwiej przekazać i zaszczepić w pracownikach Twoją wizję firmy i jej wartości. O tym, jak to robić piszę w dalszej części.

3.     Motywacja i zaangażowanie

To niesamowite jak często, kiedy występują jakiekolwiek problemy w firmie, pomyłki, zaniedbania albo spadek motywacji (o jednej z takich sytuacji pisałam tutaj), pierwszym działaniem jest szukanie rozwiązań systemowych, technicznych. Nowy system premiowy. Nowy proces składania zamówień. Nowa ewidencja zleceń.

Jestem ogromną zwolenniczką systemowego zarządzania Twoim biznesem. Ale bardzo często okazuje się, że mimo tych wszystkich systemów, nadal motywacja, zaangażowanie, odpowiedzialność i inicjatywa pracowników nie są zadowalające. Zawsze wtedy przyczyną jest właśnie kultura organizacyjna – niewidoczne na pierwszy rzut oka zasady rządzące zachowaniem pracowników.

4.     Ułatwienie komunikacji w firmie

Kiedy świadomie zarządzasz kulturą organizacyjną w swojej firmie, to może ona doskonale ułatwić wewnętrzną komunikację. Nie tylko chodzi o to, że zaczyna istnieć specyficzny wewnętrzny slang, który przyspiesza porozumiewanie się. Ale też o wspólne znaczenia i wartości, podzielane przez grupę, które powodują, że zaczynacie się rozumieć bez słów. Pewne rzeczy stają się oczywiste i nie trzeba o nich wciąż powtarzać.

5.     Budowanie relacji między pracownikami

Kultura organizacyjna może być konstruktywna, jeśli chodzi o budowanie pozytywnych relacji między pracownikami lub wręcz przeciwnie.

Może wpływać na poziom współpracy, chęć wzajemnej pomocy, wyrozumiałość i życzliwość dla innych. Może też wzmacniać rywalizację, niechęć, podejrzliwość i nieufność. Może sprzyjać nawiązywaniu relacji przyjacielskich i wykraczających poza tematy służbowe (na przykład wspólne wyjścia po pracy). Kultura organizacyjna może dopuszczać relacje nieformalne między przełożonym a pracownikami. A może też opierać się na relacjach przemocowych.

6.     Pozytywny wpływ na obsługę klienta

Wpływ kultury organizacyjnej na obsługę klienta będzie pozytywny, jeśli kultura organizacyjna będzie temu sprzyjać. Jeśli podstawową normą w Twojej firmie jest życzliwość i chęć pomocy innym, to dokładnie te same normy pracownicy zastosują w odniesieniu do klientów. Jeśli najwyższą wartością jest jakość Waszych usług lub produktów oraz zadowolenie klienta, to decyzje podejmowane ad hoc – będą spójne z tymi wartościami, jeśli tylko kultura organizacyjna będzie z nimi spójna.

Oczywiście jeśli w kulturze Twojego biznesu dominuje niechęć, wrogość, podejrzliwość, strach, to dokładnie to samo będzie się przenosić na relacje z klientami. I nie jest to pozytywny wpływ.

Jak tworzyć efektywną oraz sprzyjającą rozwojowi biznesu kulturę organizacyjną?

Jak pisałam wcześniej, kultura organizacyjna w Twojej firmie istnieje, czy tego chcesz czy nie. Możesz ją ignorować, ale wtedy raczej nie będzie sprzyjała rozwojowi Twojego biznesu ani zaangażowaniu pracowników w cele, na których Tobie zależy. Dlatego znacznie bardziej korzystne będzie, jeśli uwzględnisz ją w swoim zarządzaniu i pomyślisz o tym, jak ją świadomie wykorzystać. Co możesz zrobić?

System wartości firmy

Niestety niezmiernie rzadko zdarza się, żeby właściciele małych firm świadomie określali jakie przyświecają im wartości. Mimo, że właśnie w najmniejszych firmach wartości właściciela w największym stopniu wpływają na codzienne funkcjonowanie i stosunkowo najłatwiej budować na ich bazie przewagę rynkową.

Podstawowa trudność wynika z nieumiejętności odpowiedzi na pytanie – co jest dla mnie ważne? Czasem rozważania na ten temat wydają się stratą czasu albo są uznawane za „filozofowanie”.

Tymczasem to właśnie wartości bywają doskonale rozumiane przez ludzi, spajają zespół i integrują go, wyróżniają firmę wśród konkurencji i mogą stanowić strategiczną przewagę.

Aby tak się stało nie wystarczy jednak je określić i wypisać na kartce. Trzeba je świadomie wdrażać w codzienność firmy i przypominać o nich. Tak, żeby stały się niemal zakodowane w DNA firmy.

Wizja rozwoju i misja

Kolejny obszar Twojego wpływu na kulturę organizacyjną to wizja i misja firmy. Równie często zaniedbywane, co wartości. Tymczasem wizja rozwoju może porywać i motywować cały zespół, misja może wyrażać wartości i integrować wokół wspólnych idei.

Jeśli nie masz celu, nie wiesz, dokąd zmierza Twój biznes, nie tworzysz zachęcającej wizji, to pracownicy będą pracowali tylko po to, żeby realizować własne cele i doraźne korzyści. Kiedy masz porywającą wizję i potrafisz przekonać swój zespół do niej, to będą ją realizować z Tobą ramię w ramię.

Nie może to jednak polegać na zapisaniu wizji na papierze i narzuceniu jej pracownikom. Wizja i misja muszą wychodzić od Ciebie, być przez Ciebie zainicjowane i do Ciebie należy ostateczna akceptacja. Ale najbardziej skuteczne i angażujące są te, w których tworzeniu zespół mógł uczestniczyć.

Kultura organizacyjna to jeden z ważniejszych zasobów firmy - infografika

Kultura organizacyjna to jeden z ważniejszych zasobów firmy

Styl zarządzania

Jednym z bardzo ważnych czynników Twojego wpływu na kulturę organizacyjną jest Twój styl zarządzania. Po pierwsze – czy jest spójny z deklarowanymi wartościami, wizją i misją? Czy nie jest przypadkiem tak, że twierdząc jak ważna jest dla Ciebie uczciwość, szukasz jednocześnie sposobów, jak „oszczędzić” na podatkach i innych daninach? A może przy ważnych okazjach twierdzisz, że pracownicy są najważniejszym zasobem firmy, ale na co dzień zapominasz okazywać im szacunek i doceniać ich wysiłki?

Druga kwestia dotyczy Twojego stylu pracy, budowania relacji z innymi, komunikowania. Jest chaotyczny czy uporządkowany? Formalny czy na luzie? Bierzesz odpowiedzialność czy tylko oczekujesz jej od innych? Odnosisz się do innych z szacunkiem, życzliwie, z pobłażliwością, podejrzliwie, wrogo? Wybuchasz emocjami czy dążysz do tonowania emocji?

Do tego dochodzi kwestia Twojej dyrektywności, sposobu ustalania decyzji czy wydawania poleceń. Jeśli zarządzasz autokratycznie to nie dziw się, że będzie istniał drugi „podziemny” obieg informacji, a pracownicy będą raczej solidaryzować się wewnętrznie niż czuć więź z Tobą. Styl partycypacyjny będzie za to sprzyjał utożsamianiu się z firmą i zaangażowaniu, ale nie będzie sprzyjał ścisłej hierarchii.

WZMACNIANIE

Jednym z narzędzi, jakie możesz użyć do kształtowania pożądanych zachowań jest ich wzmacnianie. Możesz w tym celu użyć pochwał, wyróżnienia, nagrody, specjalnej premii lub przywileju. Kiedy nie tylko mówisz o tym, że dane zachowanie jest pozytywne, ale dodatkowo wynagrodzisz pracownika za takie zachowanie. W ten sposób nie tylko skłaniasz danego pracownika do powtarzania takich zachowań, ale dajesz też przykład innym, że warto to robić.

W podobny sposób działa wyznaczanie konkretnych celów pracownikom i zarządzanie przez cele, włączając w to odpowiednio zaprojektowane systemy wynagrodzeń.

MODELOWANIE

Pomyśl o tym, że niezależnie od Twoich chęci i świadomości tego faktu – jesteś modelem zachowań w swojej firmie. To mechanizm psychologiczny, który w obszarze kultury organizacyjnej w firmie może działać na Twoją korzyść (i korzyść firmy) lub wręcz przeciwnie. W zależności od tego, jak zachowujesz się w codziennych interakcjach ze swoim zespołem – taki będzie Twój wpływ na oficjalne i nieformalne interakcje między pracownikami oraz między pracownikami a Tobą, czy między pracownikami a otoczeniem rynkowym.

Tym bardziej warto zadbać o swój rozwój jako lidera i o swoją inteligencję emocjonalną. Im bardziej świadome, wyważone i spokojne będzie Twoje działanie, tym bardziej takie będzie działanie Twojego zespołu.

Naturalnie, że bycie uczciwym do szpiku kości nie zapewni w 100%, że nie trafisz na nieuczciwą osobę. Ale jeśli zdołasz zaszczepić tę wartość do kultury organizacyjnej, to jest znacznie większa szansa, że domyślnym sposobem działania dla każdego pracownika będzie szukanie uczciwych i pełnych szacunku dla innych rozwiązań.

Dlatego możesz zastanowić się jaką chcesz mieć atmosferę w firmie, jakiego zachowania i podejścia oczekujesz od pracowników, a później zastanowić, w jaki sposób możesz zaszczepić jeszcze więcej tych jakości w swoim własnym zachowaniu.

Dzięki mechanizmowi modelowania Twój rozwój jako lidera zespołu nieuchronnie pociąga za sobą rozwój zespołu i biznesu.

Jak możesz wpływać na kulturę organizacyjną? - infografika

Dobór członków zespołu i zarządzanie nimi

Kiedy odrobiłeś swoją pracę i masz świadomość jaką kulturę organizacyjną i jakie wartości chcesz promować w firmie, to możesz zacząć świadomie dobierać pracowników i współpracowników, którzy najlepiej do nich pasują. Możesz odpowiednio profilować rekrutację oraz zarządzanie zespołem.

Możesz też zadbać o ten element przy projektowaniu systemów wynagrodzeń czy motywacyjnych. Jeśli zależy Ci na współpracy nie będziesz wprowadzać systemów, które zakładają rywalizację. Jeśli chcesz podbić ducha rywalizacji – wystarczy odpowiednia komunikacja, ocenianie, porównywanie postępów i ogólnie rywalizacyjny klimat zarządzania pracownikami.

Tworzenie i wykorzystywanie historii oraz mitów

Zamiast opisywać o co chodzi, podam Ci dwa przykłady doskonale wykorzystanych mitów firmowych.

Gwarancja punktualności i świętość zobowiązań wobec klienta w FedEx

Swego czasu obiegła świat (i nadal służy do budowania zaufania do firmy) historia pewnego kierowcy FedEx, który nie mógł dostarczyć przesyłki na wyznaczony czas. Przesyłka, warta zaledwie 20 dolarów, miała być dostarczona najpóźniej do godz. 10 następnego dnia. Jednak z powodu burzy śnieżnej nie było to możliwe.

Po krótkiej naradzie z przełożonym zdecydowano, że zostanie wynajęty helikopter za kilka tysięcy dolarów, tylko po to, żeby dotrzymać zobowiązania wobec klienta i dostarczyć tę jedną przesyłkę.

Czy zdajesz sobie sprawę, jak głęboko taka historia komunikuje nie tylko potencjalnym klientom, ale też pracownikom znaczenie punktualności, solidności i dotrzymywania słowa? W FedEx dotrzymamy słowa danego klientowi niezależnie od kosztów.

Podobny przekaz niesie też znany film CastAway z Tomem Hanksem, który w tym filmie gra pracownika FedEx. Nawet jeśli to historia ubarwiona na potrzeby reklamy – jest to historia jasno komunikująca wartości i podkreślająca przywiązanie jej pracowników do misji firmy.

Sowita premia za uczciwość – przykład InPost

Drugi przykład jest z 2021 r. i dotyczy polskiego podwórka. Kurier InPost zauważył, że pewnej kobiecie, która odbierała paczkę z paczkomatu wypadł portfel.  Kobieta odjechała, a kurier, z pomocą kolegów z centrali, zidentyfikował ją, odnalazł i oddał zgubę. I cała historia mogłaby przeminąć bez echa, gdyby nie to, że uszczęśliwiona kobieta opublikowała post w mediach społecznościowych, chcąc odszukać uczciwego znalazcę albo poinformować jego przełożonych o tym szlachetnym zachowaniu.

I tak się stało. W ciągu kilku dni wiadomość dotarła do prezesa InPostu, a ten obiecał wypłacenie uczciwemu kierowcy specjalnej premii w wysokości złotówki za każdy lajk pod postem klientki 🙂 Kiedy o tym czytałam wysokość obiecanej premii sięgnęła ponad 20 tysięcy złotych!

Jakie przesłanie niesie ta historia? Że uczciwość pracowników jest w InPost ceniona.

Storytelling i świadome tworzenie historii firmy

Być może w Twojej firmie nie wydarzyła się sytuacja, którą mógłbyś wykorzystać do podkreślenia ważnych dla Ciebie wartości, które chcesz promować. Ale może też być tak, że takie historie są na wyciągnięcie ręki, a Ty nie zwracasz na nie uwagi albo nie potrafisz ich odpowiednio podkreślić i opowiedzieć.

Warto jednak pamiętać, że tak zwany storytelling jest nie tylko świetną techniką marketingową, ale może być też wykorzystywany do świadomego tworzenia kultury organizacyjnej. Może wykorzystać historie klientów, odpowiednio opracować mit założycielski firmy albo spojrzeć na codzienne zdarzenia pod odpowiednim kątem.

Sposób organizacji i struktura firmy

Wprowadzony przez Ciebie sposób organizacji firmy, struktura organizacyjna (płaska lub mocno hierarchiczna) w bezpośredni sposób komunikują i mocno wpływają na kształtowanie się kultury organizacyjnej.

Struktury mocno hierarchiczne sprzyjać będą bardziej formalnej komunikacji i tworzyć nieunikniony w tej sytuacji drugi nieformalny obieg informacji. Będą tworzyć podział między rządzącą „górą” a solidaryzującym się wewnętrznie „dołem”. Mogą sprzyjać tworzeniu się tak zwanych silosów, czyli wyizolowanych centrów interesów wewnątrz firmy (na przykład poszczególnych działów), bardzo często wrogo nastawionych od innych.

Sposoby raczej płaskie i mniej formalne mogą z kolei sprzyjać poluźnieniu zasad i trudnościom z utrzymaniem dyscypliny.

Warunki miejsca pracy

Jeszcze jednym obszarem (chociaż zapewne jest ich znacznie więcej), w którym możesz świadomie wpływać na kształtowanie się kultury organizacji jest to, jakie materialne warunki pracy stworzysz. Znowu przykłady najlepiej wyjaśnią.

Pomyśl o skromnych siedzibach WallMart (sieć handlowa w USA) i małych gabinetach ich szefów, podkreślających oszczędność i minimalizm. Z drugiej strony możesz spojrzeć na pełne szkła, marmurów i przestrzeni wnętrza ekskluzywnych banków.

To jak dwa różne światy. Pracownicy będą czuli się różnie w każdej z tych przestrzeni i odpowiednio do tego będą się zachowywali. Powstaną w nich zupełnie różne, kierujące się różnymi założeniami kultury organizacyjne.

Kluczowy element świadomego kształtowania kultury organizacyjnej w firmie

Jak widzisz z tych wszystkich opisów i podanych przeze mnie przykładów kultura organizacyjna jest tworem dynamicznym, ewoluującym i zmieniającym się.

Istnieje silna tendencja do tworzenia się kultury organizacyjnej niezależnie od kierownictwa i nieco poza nim. Taka niepisana zasada solidarności pracowników przeciwko szefowi jest bardzo mocno zakorzeniona w naszej kulturze. To nie oznacza jednak, że jako przedsiębiorca nie możesz zacząć wykorzystywać tego zjawiska do budowania skutecznego i zaangażowanego zespołu oraz rozwijania biznesu. Kluczowe jest jednak Twoje zrozumienie i umiejętne wpływanie na kulturę organizacyjną Twojego biznesu.

Jest jedna rzecz, w zasadzie fundamentalna, jeśli chodzi o Twoje wpływanie na kształt kultury organizacyjnej – jest nią SPÓJNOŚĆ. Spójność deklarowanych wartości, wizji i misji z codziennymi działaniami. Spójność działań ze słowami. Spójność słów z rzeczywistymi intencjami.

Im więcej spójności będzie w tym, czego pragniesz, co chcesz, co mówisz, co robisz i czego oczekujesz od pracowników, tym bardziej przekonujący będziesz i tym mocniej Twoje wartości i wizja będą oddziaływały na zespół. Tym silniejsze będzie Twoje modelowanie zachowań pracowników. Kiedy Twoje czyny będą mówiły to samo co słowa, to od razu zyskujesz zaufanie, a za zaufaniem często idzie gotowość do wspólnego budowania i rozwoju.

Taki poziom spójności wymaga od Ciebie jako właściciela i przywódcy, dojrzałości emocjonalnej oraz psychicznej. To oznacza, co podkreślam wielokrotnie:

Twoja firma będzie tylko tak wielkim biznesem, jak wielkim Ty staniesz się człowiekiem

Zacznij od ustalenia jaką atmosferę, relacje i podejście do pracy chcesz mieć w swojej firmie. A później sprawdź, czy sam takie właśnie atmosferę, relacje i podejście stosujesz każdego dnia. Czy kultura organizacyjna, którą Ty jako szef promujesz i modelujesz jest właśnie tą, na której Ci zależy w kontekście sukcesu firmy.

Posted in Strategia i rozwój, Zarządzanie ludźmi and tagged , .