Problemy z wzajemnym zrozumieniem powodują marnotrawstwo, obniżają zyski, powodują spadek motywacji i niechęć do pracy. Dobra komunikacja w zespole to jeden z podstawowych warunków, aby Twoja firma funkcjonowała sprawnie, a praca była przyjemnością.
Czym jest dobra komunikacja w zespole?
Zanim zacznę wymieniać przyczyny trudności, błędów i nieporozumień zacznijmy od małego eksperymentu.
Co widzisz na załączonym obrazku?
Zakładam, że oprócz plątaniny kresek widzisz kobietę.
Młodą czy starą kobietę?
Jeśli widzisz staruchę, a ja powiem, że widzę młodą elegantkę, to zapewne zaczniemy się o to spierać. Może też być na odwrót – ty zobaczysz młodą, a ja staruchę. W każdym razie spór może być zażarty.
I możemy się tak spierać dosyć długo, chyba, że któreś z nas zechce dokładnie zrozumieć, co widzi na obrazku ta druga strona. Zechce wysłuchać, spojrzeć oczami tej drugiej osoby i dopiero wtedy wytłumaczyć, co sam widzi. Być może zaczniemy sobie pokazywać oko, usta, nos – dla lepszego zrozumienia.
Każdy z nas ma rację ZE SWOJEGO PUNKTU WIDZENIA.
(Informuję, że na tym słynnym obrazku są DWIE kobiety.)
Takich eksperymentów istnieje wiele, a dowodzą jednego: każdy z nas spostrzega rzeczywistość nieco inaczej! Dlaczego? Nad odpowiedzią na takie pytania głowią się od lat psychologowie poznawczy i co nieco już wyjaśnili. Między innymi to, że nasze mózgi w specyficzny sposób organizują informacje, które docierają do nich z oczu (i innych narządów zmysłów też). Na to, co ZOBACZY nasz mózg mają wpływ skomplikowane procesy skojarzeń, grupowania, chwilowe nastawienie, wcześniejsze doświadczenia i przyzwyczajenia.
Jak widzisz – to zupełnie normalne, że dwie osoby na tym samym obrazku widzą dwie różne rzeczy. Sytuacja komplikuje się znacznie bardziej, kiedy zaczynamy komunikować się słowem. O ile na obrazku można rozmówcy wskazać linie i plamy i „pokazać” jak widzimy dany obraz, o tyle przy słowie – w grę zaczynają wchodzić skomplikowane skojarzenia, podteksty, które słyszymy lub nie, ton głosu, ukryte emocje, złośliwości, żale i żarty.
I niestety, TO CO USŁYSZYMY JEST BARDZO DALEKIE OD TEGO, CO SŁYSZYMY.
Naukowcy, którzy zajmują się tym tematem, już dawno zrozumieli, że proces komunikowania się ludzi jest bardzo złożony:
- Kiedy Janek chce powiedzieć „Boję się tego rozwiązania, nie wiem, czy sobie poradzę”
- FILTRUJE ten komunikat, bo przecież nie wypada, żeby głośno okazywał słabość, powinien radzić sobie z takimi wyzwaniami, i inni na jego stanowisku z pewnością nie mają podobnych problemów.
- Zatem cenzuruje wypowiedź i głośno stwierdza „Ten pomysł jest bez sensu”.
- Ula, która go właśnie słucha zanim USŁYSZY, co powiedział Janek, przepuści jego wypowiedź przez swoje FILTRY. Wtedy zrozumie z niej, że „Sytuacja jest beznadziejna, nie ma z niej dobrego wyjścia, a Janek jest ze mnie niezadowolony, że nie potrafię mu nic poradzić.”
- Jeżeli Ula ma trochę gorszy dzień, to być może dojdzie do wniosku, że „Janek jest na mnie zły i chce mnie zwolnić, bo właśnie powiedział, że nie radzę sobie z podstawowymi problemami.”
Jak widzisz z tego bardzo prostego przykładu, to, co jedna osoba mówi (albo co myśli, że mówi), to niekoniecznie jest to samo, co wypowiada. A to, co druga osoba usłyszy – to czasem jest zupełnie inna bajka. W tej sytuacji to dziw, że w ogóle ktokolwiek z kimkolwiek jest w stanie się porozumieć!
Wszystkie komunikaty, które do nas trafiają przepuszczamy przez nasze osobiste „filtry”. A to znacznie utrudnia dobrą komunikację w zespole.
Czym są FILTRY poznawcze?
Filtry poznawcze to świadome lub nieświadome założenia, schematy, blokady i uprzedzenia. Wynikają z naszych emocji, lęków, ale nie tylko. Czasem są naszymi przekonaniami wpojonymi w dzieciństwie, wiarą, że coś jest takie, a nie inne, doświadczeniami z podobnych sytuacji. Czasem takie, a nie inne rozumienie prostego komunikatu wynika ze skojarzeń, dostępnej nam wiedzy, zasobu i znaczenia używanych słów.
DLACZEGO tyle piszę o komunikacji zamiast o zarządzaniu?
A w jaki sposób przekazujesz swoje polecenia i oczekiwania pracownikom? W jaki sposób poznajesz potrzeby klientów? Ile maili dziennie czytasz i wysyłasz? Czy jesteś pewien, że czytając je rozumiesz dokładnie to, co nadawca chciał przekazać?
Czy Twoi pracownicy na pewno rozumieją dokładnie tak, jak ty, Twoje oczekiwania? A ty na pewno wiesz, czego chcą klienci? Czy tylko wydaje ci się, że wiesz?
Zastanów się, gdybyś miał powiedzieć co powoduje szczególnie dużo nieporozumień, braku efektów, zmarnowanej energii i niepotrzebnych nerwów… czy nie byłyby to właśnie problemy z komunikacją? Odważę się stwierdzić, że problemy z jasnym wzajemnym zrozumieniem powodują niezmiernie dużo marnotrawstwa, obniżają zyski, powodują spadek motywacji i niechęć do pracy.
Gdyby przyłożyć nieco więcej uwagi do tego, co rozumie i chciał powiedzieć partner. Starannie formułować wypowiedź i starać się usuwać z niej wszelkie FILTRY. Poświęcić nieco więcej czasu na upewnienie się, że druga strona zrozumiała dokładnie to, co chciałeś powiedzieć. Efekty mogą być ZDUMIEWAJĄCE! I wymierne.
Komunikacja w zespole – inne błędy i trudności
Trudności w skutecznej komunikacji w zespole mogą być powodowane nie tylko przez filtry poznawcze (które każdy z nas ma i których trudno się wyzbyć). Mogą one także wynikać z błędów lub braku umiejętności. Wymieniłabym 4 najważniejsze przyczyn trudności z komunikacją.
1. Komunikacja jednostronna lub niepełna
Niestety często się zdarza, że przełożony przemawia do pracowników, ale nie słucha. Kiedy komunikaty w zespole przepływają tylko w jedną stronę, to trudno mówić o pełnej komunikacji (sprawdź co oznacza triada skutecznej komunikacji). Z czasem ten styl komunikacji w zespole może się utrwalić, a kiedy wszyscy do wszystkich będą mówić, ale nikt nie będzie uważnie słuchał – to przepis na komunikacyjną katastrofę.
Ten problem można też zauważyć w komunikacji z klientami i na innych polach komunikacji.
Zwróć też uwagę na dawanie informacji zwrotnej. Kiedy pracownik nie otrzymuje informacji o tym, jak oceniasz jego pracę, to także jest problem z komunikacją. Być może oceniasz go dobrze, ale on nie ma jak się o tym dowiedzieć.
2. Nie uwzględnianie wpływu emocji
Jak pokazałam w przykładzie powyżej, zaburzenia w procesie komunikacji mogą powodować wiele emocji i nieprzyjemnych uczuć po obu stronach. Zakłopotanie, wstyd, złość, irytacja, strach albo poczucie winy osoby przekazującej komunikat mogą znacznie zmienić jego treść. Osoba, która słucha także może (słusznie lub z powodu swoich filtrów) zrozumieć komunikat opacznie i odczuwać z tego powodu silne emocje.
Silne emocje jeszcze bardziej utrudniają komunikację i uważne słuchanie. Raczej pogłębiają nieporozumienia. Co więcej – mogą też prowadzić do konfliktów.
W tym kontekście warto zwrócić uwagę, aby wszelkie rozmowy trudne czy krytyczne nie odbywały się na forum (co może zwiększyć i tak duży ciężar emocjonalny), a raczej w cztery oczy.
3. Mylenie problemów z komunikacją ze złymi intencjami
Jak widzisz, jest wiele możliwości, że nie do końca dokładnie zrozumiesz to, co chciał powiedzieć rozmówca. Kluczowe więc staje się spokojne dopytanie o faktyczne znaczenie i pogłębienie rozumienia. Niestety bardzo często przyjmujemy to, co usłyszeliśmy za obiektywne i na tej podstawie wyciągamy wnioski na temat intencji (najczęściej złych) naszego rozmówcy.
Uznanie, że ktoś ma złe intencje jest jednym z ukrytych założeń, które niezmiernie utrudniają komunikacje. Często idzie w parze z przekonaniem, że „ja NA PEWNO dobrze zrozumiałem”. Niestety oba te przekonania są zniekształceniami poznawczymi. Jesteśmy ludźmi i ulegamy im czasem. Dlatego warto o tym wiedzieć i być czujnym.
Bardzo pomocna w tej kwestii jest empatia (którą można rozwijać). Umiejętność postawienia się w sytuacji rozmówcy wpływa pozytywnie na komunikację, pozwala lepiej zrozumieć nie tylko intencje, ale też sytuację i emocje drugiej osoby. Dzięki temu komunikacja w zespole może być znacznie mniej podatna na zakłócenia.
4. Brak otwartości i szacunku
Wydawałoby się, że o tym elemencie nie trzeba przypominać. Jednak często spotykam się z podejściem „Moja racja jest mojsza”. Faktycznie to oznacza całkowite zamknięcie się na racje i argumenty drugiej strony.
Jakkolwiek to może wydawać się trudne, znacznie lepsze dla komunikacji w zespole jest uznanie, że może być wiele racji i każda ze stron może mieć swoją rację. Tak samo, jak każda ze stron zasługuje na szacunek, niezależnie od umiejętności, pozycji czy jakichkolwiek innych czynników.
Samo zastosowanie postawy szacunku i uznanie, że ona tez może mieć swoje racje znacznie ułatwia jakąkolwiek komunikację.
Komunikacja w zespole – jak wejść na wyższy poziom i usprawnić funkcjonowanie firmy?
Jak widzisz teoretycznie „mówić każdy może”, ale już skuteczne komunikowanie się może napotkać wiele przeszkód. Co gorsza, od jakości komunikacji zależy nie tylko jakość zarządzania w firmie, ale także jej zyski i ryzyko, na które jest narażona. Naprawdę warto zwrócić uwagę na to, jak się komunikujesz.
Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej na temat warunków skutecznej komunikacji w zespole i poznać triadę skutecznej komunikacji to gorąco polecam artykuł Skuteczna komunikacja w biznesie.
