Jak zwiększyć sprzedaż? Customer experience w praktyce

Bardzo często, kiedy głowisz się, jak zwiększyć sprzedaż w Twojej małej firmie, pomijasz jeden, niezmiernie ważny aspekt. „Walczysz o sprzedaż”, a nie wykorzystujesz możliwości, które drzemią w tym, co już masz. Z punktu widzenia biznesu, to ogromne marnotrawstwo. Problem polega na tym, że działania, o których piszę w tym artykule są trudne do zmierzenia. A jednak wyjątkowo skuteczne! Dlatego, jeśli chcesz zwiększyć sprzedaż, to przede wszystkim przyjrzyj się, czy należycie wykorzystujesz potencjał customer experience i sprzedaży po sprzedaży.

Customer experience, czyli jak klient ocenia kontakt z Twoją firmą?

Rozmawiałam niedawno z moją przyjaciółką i jakoś tak, przy opowieści o zakupie nowych kolczyków, rozmowa zeszła nam na customer experience. Termin mało u nas znany albo znany tylko jako jakiś nowy wymysł marketingowy, niejasny albo dostępny tylko w wielkich korporacjach.

A ja dzisiaj namawiam Cię do zajrzenia głębiej w ten temat. Do przyjrzenia się, czym ten customer experience jest. I do czego może Ci się przydać. Czy faktycznie możesz zwiększyć sprzedaż, kiedy go wykorzystasz. I dlaczego warto się nim zainteresować.

Tłumaczenie na język polski może jeszcze bardziej sprawę zagmatwać: „doświadczenie klienta”.

Customer experience to wrażenia klienta z kontaktu z Twoją firmą. Całościowa ocenia kontaktu i relacji. To, jak potencjalny klient lub klient, który już coś kupił, czuł się w każdej interakcji w Twoim biznesem.

Jakie Twój biznes pozostawił po sobie wrażenie? Utwierdziłeś klienta w przekonaniu, że warto Ci zaufać, że Twoje deklarowane wartości (np. jakość, prostota, wygoda) są szczere i wiarygodne? Czy jego zaufanie i sympatia do Twojej marki (lub firmy) pogłębiły się? Myślisz, że ma ochotę na dalszy ciąg znajomości? Może na kolejny zakup? A może będzie opowiadał znajomym o Tym, co od Ciebie kupił?

Bardzo często w ferworze walki o zdobywanie zasięgów, produkowanie nowych ofert, umawianie spotkań sprzedażowych i pozyskiwanie kolejnych klientów, gubimy z oczu coś, co jest bardzo trudne do zmierzenia, a niezmiernie ważne. Wrażenie potencjalnego klienta (lub klienta) z kontaktu z naszym biznesem. To, jak się czuje. Czy poczuł się zaopiekowany? Poczuł Twoje zaangażowanie w jego sprawę? Zobaczył w praktyce jakość Waszych działań?

Customer experience to egzotycznie brzmiący termin, który określa jakość tej relacji, którą właśnie zaczynasz nawiązywać (lub nawiązałeś) z klientem.

Jak możesz świadomie budować doświadczenia klienta w małej firmie?

Kiedy prowadzisz jednoosobową działalność i masz silne nastawienie relacyjne lub empatię, to prawdopodobnie nieświadomie i intuicyjnie już kształtujesz pozytywne doświadczenia swoich klientów i potencjalnych klientów. Ale, być może, nigdy się nad tym nie zastanawiałeś.

Może być tak, że w zabieganym życiu małego przedsiębiorcy nigdy nie miałeś czasu, żeby spojrzeć na swoje kontakty z potencjalnymi klientami i klientami od tej strony. Nie myślałeś o tych kontaktach, jak o budowaniu relacji z klientem. Ani nie myślałeś, że Ty za nią odpowiadasz i możesz świadomie wpływać na to, jakie wrażenie po sobie zostawisz. I nie podejrzewałeś, że to ważne. Nie pomyślałeś, że ta drobna zmiana podejścia pomoże Ci zwiększyć sprzedaż. Ani nie miałeś czasu zastanawiać się nad tym.

Sprawa komplikuje się jeszcze bardziej, kiedy zaczynasz zatrudniać pracowników. Zapominasz albo nie wiesz w jaki sposób możesz wpływać na to, jak oni traktują klientów. Twoje powtarzanie ogólnych wytycznych nie działa. W takiej sytuacji warto rozważyć działania z dwóch poziomów:

• twardych narzędzi i umiejętności
• oraz kultury organizacyjnej firmy.

Co oznacza customer experience w praktyce?

Kiedy zaczynasz myśleć całościowo o tym, jak chcesz, żeby potencjalni klienci i klienci czuli się w interakcji z Twoim biznesem, to najlepiej spojrzeć na temat systemowo. Prześledzić wszystkie interakcje klienta z firmą i poszukać sposobu na poprawienie wrażenie klienta najprostszym możliwym sposobem. Inaczej mówiąc: wywołanie efektu WOW! minimalnymi środkami.

Jak zwiększyć sprzedaż w firmie? Wykorzystaj customer experience na każdym etapie kontaktu z klientem

Może wystarczyć eleganckie opakowanie produktu, który wysyłasz. Dołączenie osobistej karteczki lub małego prezentu. Krótki e-mail po zakupie z pytaniem o pierwsze wrażenia. Zaproponowanie rabatu na kolejną usługę. Lub bon rabatowy dla znajomego. Może bonus – niespodzianka.

Jak widzisz, to nie muszą być rzeczy drogie, angażujące lub skomplikowane. Wystarczy coś prostego, jednak pokazujące, że podchodzisz do klienta indywidualnie, dbasz o niego i pamiętasz o jego potrzebach.

Czasem piękny i wykonany na indywidualne zamówienie produkt może zupełnie stracić urok, kiedy opakujesz go w szary papier albo gazetę. Ulubione organiczne kosmetyki, które dają mi poczucie luksusu, zapakowane w niewiarygodną ilość plastiku i folii, wywoływały u mnie potężny dysonans. I nic nie pomogły zapewnienia, że to z troski o to, żeby nie uszkodziły się w transporcie. Jeśli chcesz uchodzić za ekologiczną i zgodną z naturą markę, to zastanów się jakie wrażenie robi sposób zapakowania Twojej przesyłki.

Kluczowe słowa w customer experience: spójność wizerunku

Jak widzisz, to, co jest najważniejsze, to spójność tego wizerunku, który chcesz ukształtować. Pamiętaj, że jakakolwiek sztuczność, fałsz lub zaniedbanie działają podwójnie na Twoją niekorzyść. Dlatego popatrz kompleksowo na wszystkie etapy kontaktu potencjalnego klienta i klienta z Twoją firmą.

Jakim językiem mówią Twoje reklamy? Czy Twoja oferta odpowiada na potrzeby klienta? Jak wygląda proces sprzedaży (jest natarczywy czy nastawiony na potrzeby klienta)? Czy sam zakup jest prosty? Strona www działa bez zarzutu, szczególnie w części sprzedaży i płatności? Czy wyklikanie sprzedaży jest skomplikowane?

Nie zapominaj o kliencie też po zakupie! Jak wygląda proces reklamacyjny? Jak skomplikowane są procedury i czy łatwo przyznajesz klientowi rację, np. w razie pomyłki? Czy kontaktujesz się później z klientem? Czy obchodzi Cię, czy jest zadowolony z zakupu, czy nie?

Jak zwiększyć sprzedaż w małej firmie wykorzystując customer experience?

1. Wykorzystaj systemy, narzędzia, procedury i trening

Kiedy zastanowisz się nad tym, jaki wizerunek marki chcesz kształtować lub, inaczej mówiąc, jakie wrażenie zrobić na kliencie i wiesz już jakimi środkami, to zauważysz, że wiele z tych działań możesz załatwić systemowo. Możesz zwiększyć sprzedaż nie wkładając w to dużo więcej pracy, ani nie inwestując milionów.

Zacznij od przetestowania procesu zakupu przez internet i wprowadzenia odpowiednich narzędzi informatycznych. Możesz wprowadzić prostą procedurę pakowania paczek dla klientów. Może przygotowanie szablonu uprzejmej wiadomości do klientów przed, po lub w trakcie zakupu i ustawienie system, aby wysyłał te wiadomości automatycznie albo przeszkolenie pracownika, żeby je wysyłał (półautomatycznie). Możesz też ustawić przypomnienia o tych wiadomościach (lub telefonach) do klientów w systemie CRM. Możliwości są tysiące.

Bardzo ważne jest, żeby nie tylko wprowadzić rozwiązania systemowe, za pomocą twardych narzędzi i procedur, ale też pomóc pracownikom rozumieć i pamiętać o odpowiednim odnoszeniu się do klientów. Mogą Ci w tym pomóc szkolenia, warsztaty i treningi dla pracowników. Są niezbędnym elementem, bez którego cały Twój wysiłek może pójść na marne. Wyobraź sobie piękną restaurację, w której zadbano o każdy szczegół, ale klient jest nieuprzejmy albo ma problem z podaniem klientowi szklanki ciepłej wody (przykład z życia).

Oczywiście, że w małej firmie nie będziesz organizować ciągłych szkoleń, a ilość podejmowanych działań ograniczysz. Tym bardziej więc zachęcam Cię do poszukiwania systemowych rozwiązań (programów, automatów, procedur). Jest jeszcze jedna rzecz, która doskonale zadziała w przypadku małej firmy, a w dużej może być znacznie trudniejsza.

2. Jak kultura organizacyjna może zwiększyć sprzedaż?

Kultura organizacyjna to sztywniackie określenie, które trudno wytłumaczyć i pokazać. To fakt. Ale wyobraź sobie sytuację, że przychodzi pracownik i opowiada Ci o tym, jak rozwiązał problem klienta, który wydawał się nierozwiązywalny. Jak reagujesz? Wzruszeniem ramion? Zmianą tematu? Podskokami z radości? Chwalisz pracownika? Tańczysz wspólnie z nim taniec zwycięstwa?

Cokolwiek robisz w takiej i innych sytuacjach – kształtujesz właśnie (najczęściej nieświadomie) kulturę organizacyjną Twojej firmy. Pokazujesz pracownikom, co jest w Waszej firmie ważne. Co jest doceniane.

• Jak reagujecie na sukces lub powodzenie klienta.
• Jak o niego dbacie.
• Czy najważniejszy dla Was jest zarobek czy bycie uczciwym?
• Czy poświęcisz pieniądze, rozpatrując pozytywnie reklamację, mimo że nie musisz, byle tylko klient był zadowolony? Ale też, czy pozwolisz klientom na bycie nieuczciwymi?
• Jak wyznaczysz granice, których nie pozwalasz przekroczyć?

Kultura organizacyjna w małej firmie

Nie musisz mieć zapisanych zasad i procedur. Wiedzę o tym, co wolno i co należy w Twojej firmie pracownicy będą czerpali z Twojego zachowania. Powiem więcej: jeśli nawet wypiszesz piękne zasady, ale będziesz postępować niezgodnie z nimi, to pracownicy i tak zaczną działać dostosowując się do tego co wyrażasz zachowaniem, a nie do zapisanych zasad. To jak z komunikacją niewerbalną, w którą wierzymy bardziej niż w to, co ktoś mówi.

Wracając do przykładu, który podałam przed chwilą, jeżeli na informację o rozwiązaniu problemu i sukcesie klienta podskakujesz z radości i namawiasz pracowników do tego samego, to uczysz ich, że w Twojej firmie najważniejszy jest sukces i zadowolenie klienta. Że jesteś w nie autentycznie zaangażowany. Twój pracownik będzie z satysfakcją rozwiązywał problemy klientów, a oni odczują również jego zaangażowanie i docenią to. I stanie się tak niezależnie od tego, czy kiedykolwiek przeszkolisz swojego pracownika albo wspomnisz mu o customer experience.

Dlatego pamiętaj, że w małej firmie masz ogromne możliwości wpływania na to, jak pracują Twoi pracownicy swoją własną postawą i działaniem. A to bezpośrednio przekłada się na to, jaką postawę oni będą mieli wobec Twoich klientów.

Jeżeli wiecznie powtarzasz kelnerom, jak ważna jest jakość obsługi klienta, ale jednocześnie bezwzględnie rozliczasz ich z wysokości dziennego utargu, to oni nie będą patrzeć na zadowolenie klientów, tylko szukać sposobów na sprzedanie jak najdroższych dań. I niestety za tę szklankę gorącej wody (która być może potrzebna była klientowi do rozpuszczenia leków) wystawią klientowi paragon. Jest to uczciwe, ale pozostawia fatalne wrażenie.

Dodatkowa wskazówka jak zwiększyć sprzedaż, kiedy ona się teoretycznie zakończyła

W ten sposób dotarliśmy do najważniejszego powodu, żeby dbać o zadowolenie klienta z relacji z Twoim biznesem. Aby Twój klient stał się Twoim klientem włożyłeś mnóstwo wysiłku w marketing, poświęciłeś sporo czasu i pieniędzy, żeby go nakłonić do kupna. Możesz oczywiście uznać, że na tej transakcji sprawa się kończy, ale…

Nawet jeżeli zadowolony klient opowie o Tobie tylko jednej osobie, a niezadowolony opowie dziesięciu (podobno takie są statystyki), to czy stać Cię na te 11 straconych szans sprzedaży? Czy w dobie ogromnej konkurencji na każdym rynku, jak mocna by nie była Twoja pozycja stać Cię na psucie wizerunku marki?

Niezadowolony klient

Kiedy klient po zakupie u Ciebie ma mieszane uczucia, to tracisz bardzo wiele:

• Ten klient nie poleci Ci swoich znajomych, choćbyś nie wiem, jak o to prosił.
• Nie wystawi Ci opinii, która pomogłaby przekonać i pozyskać kolejnych klientów.
• Odradzi zakup u Ciebie, jeśli usłyszy, że ktoś z jego znajomych to rozważał.
• Nie wróci do Ciebie po kolejny zakup, chyba, że jesteś monopolistą (w co wątpię).

Kiedy zrazisz do siebie potencjalnego klienta już na etapie jego pozyskiwania, to nie uzyskasz nawet tej jednorazowej sprzedaży.

Kiedy tak na to spojrzysz, to widzisz, że wizerunek marki i wrażenia klienta z interakcji z Twoją firmą mają pierwszorzędne znaczenie!

Zadowolony klient

Spróbuj w takim razie spojrzeć na te wszystkie punkty, które wypisałam przed chwilą z przeciwnej strony.

Kiedy klient jest zachwycony interakcją z Twoją firmą, nie tylko samym produktem (bo to już dawno przestało wystarczać), ale cała otoczką, sposobem, w jaki został potraktowany, obsługą, dostarczeniem produktu, kontaktem po zakupie, to masz ogromną szansę, że:

• Opowie o tym swoim znajomym, nie tylko jednemu, ale co najmniej kilku i będzie Twoim najwierniejszym ambasadorem.
• Będzie Cię pamiętał dłużej i kiedy tylko w jakiejś rozmowie coś skojarzy z Twoim biznesem, opowie swoją historię. Tym sposobem mogą trafić do Ciebie osoby, którym nie polecił Ciebie wprost, ale nakierował je na Ciebie.
• Kiedy go poprosisz, wystawi Ci entuzjastyczną opinię, która pomoże Ci przyciągnąć kolejnych podobnych klientów.
• Jeśli tylko zaproponujesz mu kolejny zakup, rozszerzenie wcześniejszej usługi, uzupełnienie lub coś całkowicie nowego, to kupi u Ciebie niemal bez zastanowienia.

Czy widzisz jak korzystne może być dla Ciebie dbanie o każdego klienta i jego wrażenia? Z czysto cynicznego, biznesowego punktu widzenia 🙂

Co jeszcze możesz zrobić, żeby zwiększyć sprzedaż, oprócz dbania o customer experience? Uporządkuj wszystkie inne elementy marketingu i sprzedaży

Bardzo często w małych firmach potencjał bazy dotychczasowych klientów i świadomego budowania relacji z nimi nie jest doceniany. A jest to niesamowita możliwość by zwiększyć sprzedaż niemal bezwysiłkowo. A na pewno znacznie tańszym kosztem niż reklamy i masowe „zdobywanie” zupełnie nowych, nieznanych klientów.

Jeżeli chcesz uporządkować wszystkie swoje działania marketingowe i strategicznie zwiększyć sprzedaż w swojej firmie, to polecam kurs Mechanika generowania pieniędzy, czyli marketing sprzedaż i zarabianie.

Jeżeli chcesz poczytać o innych elementach systemu skutecznej sprzedaży na moim blogu, to zapraszam do kompleksowego artykułu Jak skutecznie sprzedawać w małej firmie? Kompletny plan od A do Z