Dobre relacje z klientami to jeden z najważniejszych elementów zarządzania wizerunkiem Twojej firmy. Baza marketingu. Każdy kontakt z klientem to okazja do kształtowania skojarzeń z marką – pozytywnych lub negatywnych, spójnych lub przypadkowych.
Ale z jednej strony wiemy o tym, jak są ważne, a z drugiej – bardzo często spotykam się z pomysłami outsourcowania lub zaniedbywania właśnie kontaktów z klientem.
Czy widzisz ten paradoks?
Chcesz mieć wspaniałe relacje z klientami, ale jednocześnie uciekasz z tej relacji i zatrudniasz innych, aby je za Ciebie „zrobili”???
Dlaczego szukasz kogoś, kto poprowadzi Twój fanpage? Chętnie zapłaciłbyś komuś, kto profesjonalnie napisze teksty na firmową stronę? Wielu zleciłoby nawet sprzedawanie swoich produktów. Dla niektórych właścicieli małych firm zmorą jest praca nad stroną internetową. Dla innych – wszystko, co dotyczy marketingu. Niektórzy zatrudniają agencję do obsługi mediów społecznościowych. Inni – płacą za zewnętrzne call center lub mailing do anonimowej bazy…
A jednocześnie raczej zgodnie twierdzimy, że relacja z klientem jest najważniejszym wyróżnikiem naszej firmy.
Nawet w branżach z natury bardzo konkurencyjnych, gdzie główną metodą walki o klienta jest cena, słyszę wzdychanie na temat relacji. Nawet tam każdy chciałby tę relację z klientem zbudować, rozwijać i korzystać z niej.
Dzisiaj chcę ten temat trochę odczarować. Bo dobre relacje z Twoimi klientami to magiczny pył, który ozłaca cały Twój biznes. Jeśli chcesz skutecznie sprzedawać, to potrzebujesz zadbać o relacje z klientami.
Relacje z klientami, to po prostu… relacje
Nie twierdzę, że w firmie zatrudniającej 50 osób powinieneś osobiście znać problemy każdego z klientów i regularnie rozmawiać z każdym z nich. To niewykonalne.
Ale czy naprawdę nie chcesz mieć wpływu na relacje klientów z Twoją firmą?
Czy naprawdę chcesz oddać WSZYSTKO innym ludziom? Czy aż tak im ufasz, że zbudują relację z klientem jakiej TY byś chciał? Że przekażą TWOJE WARTOŚCI?
Pomyśl, czy nie chciałbyś, żeby klient czuł się w kontakcie z Twoją firmą, jak dobry przyjaciel? Z radością witany gość? Serdecznie przyjmowany? Pomyśl o relacji z klientami, jak o relacji z każdą inną osobą w życiu. Takie podejście od razu zdejmie ciężar stresu i sztywności z tego tematu.
Domyślam się, że najczęściej nie wiesz, jak zabrać się za niektóre zadań marketingowo-sprzedażowych i dlatego wolałbyś je zlecić. A jednak to droga donikąd. Nie można oddać kontroli nad najważniejszym procesem w firmie ludziom, którzy jej nie znają tak jak Ty i na dodatek nie współpracują ze sobą. A już na pewno nie będą w stanie sprawić, żeby klient czuł się tak, jakbyś go osobiście przywitał. Nie sprawią wrażenia, że z kimkolwiek w firmie się kontaktuje, jest zawsze mile widzianym gościem, przyjacielem, partnerem.
Jak świadomie kształtować relacje z klientami?
Zacznijmy od tego, że najpierw potrzebujesz wykonać pracę sam ze sobą. Sedno Twoich relacji z klientami to Twoje (firmowe) wartości. W przypadku małej firmy i każdej firmy właścicielskiej, wartości właściciela zwykle pokrywają się z wartościami firmy.
Przede wszystkim potrzebujesz odpowiedzieć sobie na pytanie: CO JEST DLA MNIE WAŻNE?
Co jest najważniejsze? Czego nigdy nie dopuszczę, niezależnie od wysiłku, jaki w to włożę ani od pieniędzy? Na czym najbardziej mi zależy? Generalnie w życiu.
Tymi wartościami mogą być wolność, uczciwość, spójność, transparentność, dbałość o korzyść klienta, zdrowie, rodzina… To tylko kilka przykładów. Potrzebujesz poznać swoje.
I nawet, jeśli teraz wydaje Ci się to stratą czasu, to za chwilę zobaczysz, jak bardzo ta wiedza o sobie samym może zaprocentować.
Jak ma być postrzegana firma? Jak klient ma się czuć w relacji z Twoją firmą?
Kiedy znasz swoje wartości, możesz przejść do kolejnego kroku. Prawdopodobnie najważniejsze wartości, które wypisałeś przed chwilą będą też w jakimś stopniu odzwierciedlone w wizerunku Twojej firmy. Jeśli Twoją wartością jest bezwzględna uczciwość, to prawdopodobnie chcesz, żeby Twoja firma była tak postrzegana przez klientów. Żeby mieli zaufanie, że cokolwiek się będzie działo, u Ciebie mogą liczyć na uczciwe wyjaśnienie sprawy i taką obsługę. Takich przykładów można mnożyć.
Zastanów się: Jak chcesz, żeby Twój biznes był postrzegany przez klientów? Co chcesz, żeby o nim mówili? Szczególnie, kiedy Ty nie słyszysz 🙂
To, o czym teraz mówimy, to stworzenie profilu osobowości marki lub archetypu marki. Możesz skorzystać z tych narzędzi. A możesz po prostu określić to wprost wychodząc od swoich najważniejszych wartości.
Najczęstszy błąd, kiedy myślisz o relacjach z klientami
Tym, co wprowadza sporo zamieszania i niestety powoduje nieefektywność Twoich działań, jest Twoje podejście. Pomyśl o tym, co się dzieje, kiedy idziesz na spotkanie z grupą obcych ludzi i na siłę próbujesz zrobić dobre wrażenie? Albo wypaść na inteligentną osobę? Albo bardzo kulturalną? Zwykle wypadasz sztucznie, blado i niepewnie, prawda?
Relacje z klientami, to po prostu… relacje
Pomyśl, że dokładnie tak samo jest w Twoich relacjach z klientami. Nie o to chodzi, żeby na siłę próbować robić dobre wrażenie. Tylko, żeby naturalnie BYĆ SOBĄ. Z pełną świadomością, co to „być sobą” oznacza.
Im więcej niewymuszonej naturalności, tym lepiej. Tym bardziej autentyczne i spójne będą relacje Twojej firmy w klientami.
Naprawdę pomyśl o tym, jak o budowaniu relacji z przyjacielem. Najpierw się nie znacie, poznajecie pomału, nabieracie zaufania do siebie. Im więcej naturalności w tej relacji, tym zdrowsza będzie.
Proces budowania relacji z klientami
Prowadzenie biznesu to także praca. Niekoniecznie ciężka, ale musi to być mądra praca. W przypadku relacji z klientami, oznacza to, że starannie zastanawiasz się nad sytuacją swoich idealnych klientów. Czego potrzebują? Jak chcesz ich traktować? I jak chcesz, żeby wyglądała każda ich interakcja z Twoją firmą? Jak mają się czuć?
Projektujesz, jak ma wyglądać ich „ścieżka kontaktu”: Jak dowiadują się o Twoim produkcie lub usłudze? Gdzie mogą sięgnąć po dalsze informacje? Co następuje później? Kto się z nimi kontaktuje? Kiedy i w jaki sposób rozmawia? Kto opiekuje się nimi w kolejnym etapie?
I teraz najważniejsza część, to zastanowienie się, w jaki sposób, w każdym z tych punktów (momentów) kontaktu, możesz sprawić, że klient poczuje się tak, jak chcesz, żeby się poczuł. Że naturalnie odczuje jaka jest Twoja firma: uczciwa, opiekuńcza, wspierająca a może rewolucyjna, łamiąca schematy i wytyczająca nowe ścieżki.
Najlepsza metoda, to wyobrażenie sobie, że każdą z tych czynności wykonujesz Ty, będąc w pełni sobą, reprezentując swoje najważniejsze wartości.
- W jaki sposób rozmawiasz z klientem? Na luzie? Profesjonalnie? Podpowiadasz dodatkowe rozwiązania? Jakim językiem mówisz? Jakich słów używasz?
- Jak kompleksowa jest usługa? Czy klient dostaje czysty produkt, czy dokładasz niespodziewane prezenty?
- Czy zadbasz o samopoczucie klienta i atmosferę? Jak?
- Jak rozwiązywane są nieporozumienia po drodze?
Warto zastanowić się nad tymi pytaniami i najlepiej zapisać wszystko, na czym Ci zależy. Twoje wartości, to, jak klient ma się czuć, jak zachowałbyś się w każdej interakcji z klientem, która przychodzi Ci na myśl. To ważna praca, której wartość docenisz już za chwilę.
Relacje z klientami możesz świadomie budować na każdym etapie od nieznajomych, przez potencjalnych klientów, klientów i byłych klientów, którzy polecają Twoje usługi dalej lub kupują ponownie
Więcej na ten temat przeczytasz w artykule na temat modelu lejka sprzedaży i zastępującego go koła zamachowego sprzedaży.
Kiedy możesz delegować budowanie relacji z klientami?
Kiedy wykonałeś zadania, o których napisałam wcześniej, kiedy zaprojektowałeś w ten sposób system budowania relacji z klientami, to możesz bez ograniczeń zacząć zatrudniać innych. Ich obowiązkiem będzie realizowanie tych zadań i wytycznych. I będziesz mieć pewność, że będą budować takie relacje Twojej firmy z klientami, na jakich TOBIE zależy. Możesz przekazać im wartości, które są dla Ciebie ważne i oczekiwać ich wypełniania.
Nie tylko współpracujący z Tobą profesjonaliści (graficy, copywriterzy, wykonawcy strony internetowej, projektanci logo czy ludzie odpowiedzialni za reklamy) będą szczęśliwi, że potrafisz dokładnie określić czego oczekujesz. Ale przede wszystkim Ty będziesz mieć pewność, że każdy komunikat (marketingowy czy nie) będzie spójny z Twoimi wartościami i Twoimi oczekiwaniami odnośnie relacji z klientami.
Nie będziesz tracił czasu i pieniędzy na niespójne pomysły różnych specjalistów, z których każdy zajmuje się tylko swoim wycinkiem zadań. Nie będziesz tracić potencjalnych klientów, którzy uciekną, bo nie zrozumieją co to za firma i czego się po niej spodziewać. Wszystkie działania, wykonane osobiście przez Ciebie czy delegowane, będą odzwierciedlały Twoją filozofię i osobowość Twojej firmy.
Proces komunikacji z klientem musi odzwierciedlać Twoje wartości
Czy musisz tę całą pracę wykonać sam? Całe to wymyślanie systemu i opisywanie wartości? Co zrobić, jeżeli nie znasz się na poszczególnych zagadnieniach? Masz za mało doświadczenia w jakimś obszarze?
Zawsze możesz skorzystać z doradców i mentorów. Ale nie szukaj gotowych rozwiązań. Każda z tych osób może podpowiedzieć Ci różne rozwiązania, ale na końcu Ty sam musisz poczuć, jak chcesz, żeby wyglądała Twoja firma, jak działała i jakie miała relacje z klientami, kontrahentami i pracownikami.
To są TWOJE WARTOŚCI i każde gotowe rozwiązanie będziesz do nich przystosowywał.
Kiedy już jednak określisz swoje oczekiwania i swoją wizję, kiedy wyznaczysz warunki brzegowe systemu komunikacji z potencjalnymi i obecnymi klientami – to najlepszy moment, aby zacząć delegować bieżące zadania, zatrudniać specjalistów w poszczególnych dziedzinach i zlecać im pracę, zgodnie z wyznaczonymi przez Ciebie wytycznymi. I tylko w takich ramach.
Stworzenie zasad i wytycznych systemu komunikacji z klientami należy do CIEBIE.
Napełnienie go treścią i konkretnymi działaniami – możesz zlecić specjalistom.
Dobre relacje to idealni klienci
Kiedy zaczniesz zwracać na to uwagę i świadomie dbać o relacje z klientami, to nie tylko zaczniesz pracować przede wszystkimi ze swoimi idealnymi klientami. Automatycznie poprawi się też doświadczenie klienta w relacji z Twoją firmą, co pomoże wykorzystać ukryty potencjał i bezpośrednio zwiększyć sprzedaż.
Na dobrych relacjach z klientami oparta jest cała strategia pozycjonowania Twojej marki. A kiedy zaczniesz myśleć o tym, jak ustalić ceny swojej oferty, to relacje znowu staną się ostatecznym wyznacznikiem skuteczności.
